为进一步持续提升客户服务效能，一直以来，义乌市烟草专卖局坚持党建引领、需求导向，通过探索构建“三精三优”的服务机制，着力解决客户经营中的堵点、难点和痛点，推进客户满意度再提升。

为准确把握不同市场类型、商圈业态零售客户的真实需求与痛点，义乌市烟草专卖局每月开展客户服务需求与效能调查评估，深度剖析找问题、挖原因。针对问题建议分类制定需求清单，落实策略匹配与目标跟踪机制，对症制定服务策略、全面细化工作流程、做好服务过程监督检查，有效补齐服务短板，持续做好服务整改提升，变“问题清单”为“成果清单”，确保客户需求点对点,线上服务面对面。聚焦客户需求点、诉求点，义乌市烟草专卖局主动为客户经营情况“把脉问诊”，为客户经营与发展出谋划策。并且持续深化与邮政、物流等部门合作，拓展“一店多能”和服务路径，推进“电商兴农、快递进村、金融惠民”等多元化服务，提升终端惠民便民服务辐射范围和服务效能。

义乌市烟草专卖局以客户需求为导向，精准施策开展客户服务工作。持续做深做细“社区小中心”建设，强化服务根基。制定和完善拜访流程、标准，梳理各类服务操作指导，进一步夯实基础管理。推进“一店一策”终端成长规划和指导方案，分类梳理“香溢红色驿站、零售终端综合体、邻里体验基地”等迭代升级方案，健全终端成长全生命周期管理。此外，为培养零售户“用数据说话”能力，义乌市烟草专卖局运用“数智”为终端经营赋能，指导客户在经营中做到“心中有数”。通过“线上+线下”服务指导，提升客户在平台应用、店铺形象维护等方面的实操能力，进一步提升客户现代经营意识、服务能力。

义乌市烟草专卖局积极推进“终端数字赋能”专项行动，通过跟踪考核、工作抽查、问题核验等方式做好过程管控，加快队伍数字化、专业化转型。推进客户服务“月度分享、现场观摹”两项机制，定期组织开展综合评定，选树优秀团队，压紧压实工作责任，营造“比学赶帮超”浓厚氛围，提升队伍综合素质。同时，义乌市烟草专卖局积极回应客户诉求，用好集中培训宣讲“公共课”，专题培训“小微课”，有效拓展客户服务“辐射面”，让零售客户对服务看得到、听得到、感受得到。 （林宇琛）