张海燕 贾琳巧

数字化时代下，银行实体网点边际效应正逐步递减。今年以来，东阳农商银行以“跳出运营干运营、跳出厅堂做厅堂”为目标导向，将“阳光·厅堂工程3.0”作为重点工作之一，有效激发运营活力，助力东阳农商银行实现可持续发展。

以“人”为支点 全面打通内外资源

实施忙闲调剂，解决内外打通、资源共享问题。该行加强人员协作，建立全行各岗位人员协作“具体工作清单”，将“独立作战”模式转变为“团队协作全员营销”模式。该行以大堂经理为厅堂管理中心轴，通过内外联动，实现一站式全流程营销服务。同时，该行建立人员管理考核机制，开展大堂经理、运营经理营销多元化培训，充分借助外部力量和行内训师、业绩先驱者等资源，组织开展厅堂服务营销一体化导入培训、打造“驯鹰计划”升级人才培养机制，提升核心厅堂人员素养。

以“客”为中心 做亮“阳光∙厅堂周周活”

该行聚焦阵地营销升级，精准定位目标客群，深化“阳光·厅堂周周活”，聚厅堂人气。今年以来，该行实行“主题活动+微沙龙活动”机制，辖内各网点每月开展不少于1次厅堂营销“主题”活动，每周开展1-2次厅堂“微沙龙”活动，配套电话营销、厅堂微沙龙、厅堂主题活动、摆摊式营销、“阳光厅堂”评比等，焕活厅堂人气，实现厅堂引流获客，建口碑体系。聚焦客户体验提升，持续开展文明规范服务培训，围绕厅堂环境优化、营销氛围营造，进一步增强服务品牌形象。持续增强网点社交、生活属性，总结特色客群运营经验和优秀做法，搭建“一支行一特色”口碑传播体系。

以“站”为辐射 打造“特色化”网点

该行围绕“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”五篇大文章，从客户的多维需求场景切入，根据地域文化、产业、客群等要素，打造特色网点，赋予物理网点多重生命力，提高厅堂获客能力。在职能分工上，总行从氛围打造、产品配套、活动定位等各方面提供支撑；网点落实客群服务体系搭建、资源整合共享、增值服务落地等。特色网点建设过程中，根据网点地域文化、产业、客群等特色，一方面，与政府部门、企事业单位加强党建联建，构建高频生活化场景，实现营销场景多元化；另一方面，通过异业联盟、志愿者协会等，打造“一支行一特色”，现已拓展联盟商户54家，涉及景区、理发、医疗、运动、维修、汽配等各行业，实现网点“金融+”生态圈融合发展。

“特色化”网点巡礼

目前，该行已打造6家特色网点：营业部——“政银合作+安全银行”，卢宅支行（二级支行）——非遗社区银行，中山分理处——运动主题网点，山口分理处——新东阳人网点，南江支行本部——“反洗钱宣教”网点，上安恬分理处——暖心网点。

◎营业部：聚焦打造政务智慧化大厅，积极推进政务服务“四个办”，做强东阳市“政银合作标杆网点”；与东阳市公安局签订战略合作协议，挂牌设立“警银驿站”，成立“沉浸式反诈体验中心”，采用“传统+现代”“静态+动态”“线上+线下”相结合的方式，通过动态宣传屏、VR互动一体机和防诈骗知识抢答等，实现沉浸式、全景式体验学习，成立首周便举办宣传活动5次，宣传覆盖 1200人次。

◎卢宅支行：卢宅支行以“非遗”为特色，创新打造了“非遗社区银行”，并荣获“全国农信机构百佳特色网点”称号。网点位于东阳卢宅景区正南方，青砖黛瓦、翘角飞檐、端方有序，厅堂布局参照四合院概念，融入明清建筑照壁和天井庭院的概念，隔而不断，移步换景。网点以打造交互式客户动线为核心，进行智慧分区，形成服务场景的有机统一。后院设置休息区，供客户享受温暖的阳光、徐徐的微风；悦享舒适坊设置了东阳非物质文化遗产陈列柜，展示东阳非遗木雕、竹雕手工艺品。同时，该网点每周设有汉服日、厅堂活动日，联动卢宅景区非遗商户并邀约客户，开展非遗系列主题活动，实现网点空间共享、各类场景融合。

◎中山分理处：网点客群以邻近居民为主，主要为周边老百姓提供金融服务。深耕转型，与东阳知名运动品牌商家联动营销，打造网点运动产品展示角，为高净值客户提供户外产品购买途径；加强异业联盟宣传，与东阳市体育协会、东阳老年大学、东阳跑团等组织开展全民趣味运动、科学健身宣传等活动，定期组织开展全民趣味运动、科学健身宣传，汇聚厅堂人气、打响农商品牌。

◎山口分理处：针对新东阳人集聚的区域特点，配套增值服务，创新打造新东阳人特色网点。聚焦“厅堂精细化”，开展亮点纷呈的厅堂活动，力求将客户关注的金融问题精细宣传到位；聚焦“走访常态化”，针对新东阳人不同特征，提供定制化金融服务；聚焦“服务附加值”，在做好基础金融服务外，持续配套招工介绍、教育资源匹配、子女上学推介等增值服务，内外联动，提升新东阳人客户归属感，形成“银客”服务闭环。

◎南江支行本部：结合东阳市横店镇影视产业特点，与人民银行金华市分行携手，成立影视业反洗钱宣教基地，将南江支行量身打造为“反洗钱宣教”特色网点。立足“影”情，因地制宜，与横店演员公会合作共建，构建影视反洗钱常态化宣教机制。聚焦厅堂，在客户第一动线设立“最强反洗钱大脑”答题互动区；客户等候区设立“反洗钱宣传角”，营造厅堂反洗钱宣教氛围。同时，开展反洗钱宣传互动沙龙、“最强反洗钱大脑”答题竞赛等各类宣传活动，让反洗钱宣传“横”跨影视名城。

◎上安恬分理处：积极发挥贴近客户、深入农村优势，打破以往“客户找网点”的惯例，以“家”为概念，围绕“衣食住行”下功夫：“衣”即异业联盟理发服务，每月携手本地理发店等各渠道志愿者开展免费理发活动；“食”即坚持民以食为天，开展各类沙龙活动，让周边村民在活动中了解并信赖网点；“住”即提供便民服务，农户家里需要水电工、开锁匠，可通过网点第一时间联系、上门解决问题；“行”即提供顺风车、网约车接送服务。通过一系列服务，辖区村民参与各类网点服务月均超100人次。