“XXX请按1，XXX请按2……”“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”近期，关于“客服电话转人工，咋越来越难了？”的讨论引发热议。 如今，企业选择使用AI客服，这是控制成本，也是对用户全天候咨询需求的考虑。但是，在目前情况下，AI也许并不能完全替代人工客服。不论人工客服还是AI客服，都应以满足用户实际需求为出发点，企业在追求服务效率的同时，也应注重提升消费者的服务体验。 （童俊 图/文）