记者 李晓艳

在金华开发区湖海塘社区的光明湖海城市花园小区，居民们早已熟悉一个身影——小区专员范金威。她每天穿梭于楼栋间，倾听诉求、调解矛盾、协调资源，被居民称为“贴心管家”。近日，多户业主因房屋漏水问题迟迟未能解决焦头烂额。范金威主动担当，多方联系主管单位，并筹备协调会推动问题化解。

这在湖海塘社区已成常态。

湖海塘社区常住人口超3万人，其中青年占比53%，是典型的超大型年轻社区。面对服务半径大、需求多元、资源整合难等挑战，2024年起，社区党委创新推行小区专员模式，20名社区工作者点对点入驻小区，协同物业、业委会及共建力量，构建“全天候、全流程、全闭环”服务机制。

“过去居民矛盾需层层上报，如今1至2名专员包干责任网格，小区各类问题就地化解。”社区党委书记潘益民介绍。小区专员运行以来，社区热线投诉量下降52%，矛盾纠纷化解率提升至89%。

如何让服务更精准？社区制定《小区专员职责清单》，明确民意收集、矛盾调解等6项核心职能，并建立“红黄绿”三色预警机制：群租房安全、电梯故障等高风险问题被列入红色清单两天内处置；装修纠纷、公共空间占用问题列入黄色清单8小时内协调；噪音扰民、停车纠纷问题列入绿色清单两小时响应。机制推行后，解决群众急难愁盼事项42项，问题平均处置时效从72小时缩短至8小时，工单重复投诉率下降67%。

针对“老、少、青、特”不同群体需求，专员们动态构建差异化服务矩阵，为青年打造“海塘创享湾”创业平台，为老人开设康养食堂、提供健康小屋定制服务，为少儿设立“周末青苗课堂”教育帮扶，居民事务“一次办结率”达92%，满意度提升37%。

小区专员不仅是问题解决者，更是“资源调度中枢”。社区通过“微心愿认领”“志愿服务”数字平台，联动微网格长、红管家等力量，引入“社区合伙人”机制，链接社会组织、商户等资源，开展“家庭教育沙龙”“彩虹生活节”等活动。依托“邻里议事厅”，17项居民提案落地为民生项目，自治参与率从18%跃升至65%。目前，社区已孵化自治组织12个，整合社会资源39项，形成“15分钟新时代文明实践圈”全域覆盖的共建共治生态。

目前全区303个小区均已实现专员派驻，通过组建“1专员+1网格员+N志愿者”的服务团队，推动社工下沉、资源下沉、服务下沉，让群众真切感受到“服务就在家门口”。这一模式不仅破解了基层人力不足难题，更成为党建引领下“三方协同”共治的生动实践，为超大型社区治理提供可复制的“金开样本”。