记者 黄珊 吴彰义 卢师慧 文/摄

近段时间，12345（88900000）热线接到不少市民反映关于预付式消费的问题。从健身房、游泳馆突然“人去楼空”，到烘焙店、美容美发店易主后“新店不认旧账”，再到连锁洗衣品牌关店导致衣物“石沉大海”……预付式消费在带来便利和优惠的同时，其背后隐藏的关门跑路、承诺难兑等风险也集中显现，使消费者不得不面临商家失联、举证困难、退钱无门等重重阻碍。

面对这一消费领域的顽疾，各方应如何应对，才能为预付式消费装上“安全阀”？连日来，记者进行了走访调查。

A 健身房、烘焙店关门，消费者维权难

近日，市民徐女士拨打12345（88900000）热线反映，其去年7月29日在金东区悦湖广场轻力健身游泳健身房办理了一张会员卡，从第一次到健身房使用开卡开始，有效期两年，总共支付了1580元。办卡时，工作人员表示健身房尚在试营业阶段，等正式开业、教练团队全部到位后会第一时间通知她。然而自那以后，她再未收到任何通知消息。当她主动联系健身房要求退卡时，却遭到拒绝。

10月21日上午，记者来到轻力健身游泳健身房，看到现场有三四名顾客正在锻炼。

健身房工作人员解释，徐女士办理的家庭卡允许两名成人和一名儿童使用。目前，单人年卡收费标准为1380元，家庭卡确实优惠力度较大。

针对徐女士的退卡诉求，健身房提出了免费转让会籍或办理会籍延期两种方案，但均被徐女士拒绝。“个人卡可以按比例退款，特殊卡种本身就给予了优惠，退不了。”工作人员说。

对于徐女士“未接到开业通知”的质疑，健身房工作人员回应，徐女士在试营业期间已到店体验，且健身房实行开放制，顾客可随时前来锻炼。然而，徐女士对此并不认可，认为健身房在办卡时未充分履行告知义务。

另一市民反映，其在金东区三江印商场内的速普健身房办理了一张价值2000元的健身卡。办卡时，工作人员曾承诺“若健身房倒闭，将退还卡内剩余金额”。然而，去年该健身房关闭后，该市民联系工作人员核算出卡内剩余价值约1500元，却被告知需等待会籍转售成功后才能退款。随着工作人员陆续离职，该市民彻底失去与健身房的联系，退款事宜不了了之。

10月20日，记者走访发现，三江印商场内的速普健身房已人去楼空，门上贴着的“五一”劳动节放假通知单上标注的两个联系电话均无人接听。据隔壁一商铺工作人员介绍，该速普健身房去年就已停止营业，且此前出现过反复开停的不稳定状况。

据悉，速普健身在金华设有多家分店，疑似由同一负责人经营，但记者联系多家速普健身的线上平台预约电话均无人接听。

预付式消费的困境不仅存在于健身行业，烘焙等日常消费领域同样屡见不鲜。今年暑期，有市民在金东区涵碧紫金城的德辉烘焙充值200元办理会员卡，但不久后该店突然关门，消费者无法联系到商家。

10月20日，记者走访发现，原德辉烘焙店铺已有新店正在装修。涵碧紫金城服务台工作人员表示，德辉烘焙撤场时留下了联系方式，方便顾客办理退款。

记者拨通商家电话后，对方说，关店是由于区域跨度大、运输成本高等因素，并非故意拖欠消费者款项。充值人员联系其预留在服务台的电话，即可处理退款事宜。

针对上述预付式消费纠纷，金东区教育体育局体育科相关负责人表示，体育部门对于健身行业消费纠纷仅有协调权，对商家的违法行为并无执法权。如发现违法线索，将移交行政执法部门处理。

“接到投诉后，我们会尽力协调商家与消费者解决问题，但如果协调无果，只能建议投诉人通过司法途径维权。”该负责人提到，健身房、瑜伽馆等场所的设立无需经过体育部门审批，这也给纠纷协调工作带来难度。

针对徐女士与轻力健身的纠纷，体育科工作人员表示曾参与协商，但无法取得结果，所以建议其走司法程序。对于速普健身的投诉，他们多次尝试联系负责人均无法取得联系，协调工作难以推进。

金义新区商务局商贸发展科相关负责人表示，接到预付式消费投诉后，他们会第一时间介入沟通协调，但对商家违法行为没有执法权，不能强制商家履行退款义务。如果协商无果，他们会把违法线索移交行政执法部门处理。

记者调查发现，预付式消费纠纷的解决面临多重困境：首先，消费者在办会员卡时往往缺乏对商家经营资质、信誉状况的充分了解，且多数时候只能凭借口头承诺维权，一旦商家出现经营问题或恶意拖欠，消费者难以提供有效证据。其次，相关行业主管部门虽有协调意愿，但受限于对商家的违法行为无执法权、行业无需前置审批等因素，难以形成有效监管与约束。另外，即使消费者通过司法途径维权，也面临诉讼成本高、执行难度大等问题。

美容美发店转让搬迁，消费者退款难

B

“这家店换了名字、老板，难道原来的会员价就不作数了？”近日，一市民致电12345（88900000）热线，反映她在市区栖凤街795号一家美容美发店消费的遭遇。

据该市民介绍，去年，考虑到离家近且需要经常消费，她在这家店办了一张会员卡，一次性充值约5000元。当时，这家店的名字是“名星造型”。

今年4月，该店店名变更为“鑫语护肤造型”。店员称“老板换了”，业务一并转给了新店。该市民说，对于她会员卡内剩余的金额，新店不是不认，洗剪吹仍然按照原来的会员价每次20元计算，但经营者在9月29日告诉她，从10月1日开始，洗剪吹每次38元。如果市民在9月往卡内充值300元，洗剪吹每次按照15元收费。

“目前还剩900元，再充值余额将越积越多，我担心被套路。”该市民说，店里还有以前的老员工，店方所谓的“换老板”只是个借口，是为了“套路”大家继续充值。她要求退还剩余的全部费用。

10月20日，记者来到栖凤街795号。一名店员说，店铺是今年4月从原来的老板手上转的。“充值活动是我们10月前的一次促销活动，不仅仅针对原店铺会员。”

该店员解释，10月1日开始，店铺进行了提价，会员不参加促销活动，卡内余额用完后，洗剪吹每次也按照38元收费。“让我们退钱是不可能的，毕竟店转过来的时候，原老板没有把那笔钱给我们，退钱应该找原老板。”

接到市民投诉后，金义新区商务局商贸发展科已介入处理，工作人员表示无法联系到之前的老板，已与现在的老板积极沟通。对于消费者集中投诉的情况，他们会联合市场监管、公安等部门协同处理。对于单个投诉，他们会积极协调处理，后续将慢慢完善工作机制。“协调不成，市民可以通过法律途径解决问题。”

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》今年5月1日起施行。该解释第十三条第一款规定，消费者请求解除预付式消费合同，经营者存在下列情形之一的，人民法院应予支持：（一）变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便；（二）未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人；（三）承诺在合同约定期限内提供不限次数服务却不能正常提供；（四）法律规定或者合同约定消费者享有解除合同权利的其他情形。

上述市民的经历并非个例。近年来，因转店、变更经营地址等引发的预付式消费纠纷屡见不鲜，经营者不按合同履约导致消费者被迫接受一次又一次的转让，其合法权益受到损害。

今年初，市民施女士在市区八一南街新都会小区门口的雷诺美业办理了充值卡，目前卡内还有1400多元。然而，10月13日，该店停业了。

“选择小区边上的理发店的目的，就是为了便利。”施女士说，因商家新址距离自家比较远、通勤成本高，所以提出退还剩余费用。

10月21日，记者来到雷诺美业发现，大门紧闭，玻璃上张贴着“雷诺美业门店停业升级品牌蒂凡尼搬迁公告”，显示该店即将搬迁至兰溪街1186号，预计10月25日开业，会员积分、储蓄余额及各项会员权益不受影响，开业后在新门店正常使用。

记者拨打公告上留下的电话，对方接听后表示不接受采访。

“12日起，陆续接到6个相关投诉。”三江街道天龙南国社区网格员洪女士说，她已多次与商家沟通，对方并不愿意退款，表示会与消费者自行协商解决问题。

据了解，今年5月，雷诺美业营业执照发生变更，名称由“九久美容美发店”变成“尚诺美容美发店”，经营者也换了人。目前，新店换址后，门头又变成了“蒂梵尼”。

根据《浙江省人民政府办公厅关于推进预付式消费综公治理工作的通知》，商务部门依法负责零售业、餐饮业、居民服务业领域。

金华开发区经济发展部商贸发展科工作人员表示，在日常消费投诉中，预付式消费维权难体现在多个方面。比如商家“跑路”不易寻找，找到商家但没有可赔付的资金、资产等。他们会与属地相关部门一起了解情况，积极协调处理此事。同时，他建议诉求人保留好相关证据，必要时通过司法途径维权。

“很多诉求发生在个体工商户注销后，要找到经营者很难。而且，预付式消费的储值和消费信息通常由商家掌握，如果消费者没有与商家签订合同或协议，可能会出现不能举证的情况。”该工作人员说，目前，他们已建立由乡镇（街道）、相关部门工作人员组成的工作群，各单位定期或不定期上报辖区内预付式消费投诉频次高、沟通解决难度大的商家，每月公布不诚信商家黑名单，为消费者提供消费预警。

C

建议市民理性消费，

要有风险意识

10月21日，市民朱女士致电市新闻传媒中心热线电话83186666反映，她将家里的冬衣送到知名连锁洗衣品牌花花洗衣东关店清洗，准备取回迎接即将到来的冬天，却不承想，当她前往取衣时，店铺已大门紧锁。

“当时，我在市区江北解放西路店充值了1000元，送了500元。老板娘打电话说店铺要倒闭了，让我们抓紧领衣服，我想着卡里还有钱，就把冬衣送到花花洗衣东关店清洗，没想到东关店后来也关门了。”朱女士说，留在花花洗衣店内的衣服大概价值五六千元，现在气温下降，她急需将这些衣物取回。

记者了解到，朱女士的遭遇并非个例，她的无奈是众多消费者的一个缩影。今年以来，12345（88900000）平台已收到涉及花花洗衣的投诉480多件。投诉内容五花八门：有市民送去清洗的衣物因门店关闭无法取回；有市民卡内余额尚未消费，店铺关门后退款无门；还有员工反映被长期拖欠工资……

金华花花洗衣有限公司成立于2010年，是在本地经营了10多年的老牌洗衣连锁机构。今年2月，本报曾先后刊发《洗衣店经营异常 消费者退款无果》《“我的衣服什么时候能取回？”》《花花洗衣何去何从 消费者急了》等报道，持续关注花花洗衣多家门店陆续关停引发的社会问题。

今年春节以来，花花洗衣经营异常，陆续关闭门店。其解放西路店长期关门，东关店一度停业但又临时重开。记者调查发现，由于干洗厂区搬迁、设备故障等因素，大量送洗衣物被严重积压，无法按期交付。此外，门店仅通过登记信息的方式处理消费者的退款诉求，却迟迟未能兑现承诺。今年8月，其东关店已停止接收洗衣业务，仅处理积压衣物退还。

10月22日，记者探访花花洗衣东关店，只见大门紧锁，门口张贴的一张“花花洗衣维权群”二维码格外醒目，成为消费者们沟通的唯一纽带。

“企查查”信息显示，金华花花洗衣有限公司法定代表人龚建勇名下关联多家企业，包括义乌市花花家政服务有限公司、金华花花洗衣有限公司东莱路分公司等。其已经被限制高消费，且牵涉多起法律纠纷。

记者多次尝试联系龚建勇，电话始终提示“您拨打的电话正忙”。

金义新区商务局商贸发展科负责人介绍，相关部门一直在跟踪协调此事。花花洗衣的老板由于经营不善，资金链断裂，目前还拖欠两家第三方洗衣加工点的费用，这正是加工点不愿退还衣物的直接原因。同时，东关店因拖欠房东房租，被房东强行锁门，导致店内七八百件衣物无法取出。两个加工点加上东关店，涉及衣服总数约有1700件。

“半个月前，我们和花花洗衣的老板开了碰头会，让他筹钱先支付第三方加工点的欠款，以便将衣物有序退还给市民。”该负责人表示，这是当前推进问题解决的关键一步。

金东区市场监管局消费者权益保护分局负责人表示，金东区市场监管局从今年2月份就开始处理相关投诉。“其间，相关部门也联系过老板，老板曾归还过一次衣物，之后就失联了。直到今年9月，老板才再次出现。由于此事属于民事纠纷，相关部门无法进行行政处罚，只能尽力协调，且已经当面协调五六次。”

该负责人介绍，目前的情况是，留存在花花洗衣东关本店的衣物已进入善后处理流程，店门口张贴告示，接到通知的消费者可到东关店领取衣物。同时，消费者也可以到其他两家第三方洗衣加工点领取自己的衣物，并自行向其支付洗衣费用。

花花洗衣事件折射出的，是预付式消费模式长期存在的监管难题。为解决预付式消费领域存在的问题，促进预付式消费商业模式规范健康发展，今年8月15日，浙江省人民政府办公厅发布《关于推进预付式消费综合治理工作的通知》（以下简称《通知》）。

《通知》明确各部门在预付式消费监管中的职责分工，按照“谁许可谁监管，谁主管谁监管”的原则，由各行业主管部门和综合监管部门在各自职责范围内依法加强监管。其中，商务部门负责零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务领域；教育部门负责包括中小学生（含高中）及3至6岁学龄前儿童有关学科类校外培训机构，高考、考研、考博、出国留学等与教育招生考试相关的社会成人教育培训机构等教育培训领域；市场监管部门负责查处不公平格式条款、违法广告等违法行为；公安部门负责查处涉嫌诈骗违法犯罪案件……

市市场监管局消费者权益保护分局负责人介绍，根据《通知》要求，涉及预付式消费的投诉件由市场监管局和商务局双牵头，目前相关部门已在制定金华市的工作方案。“前后向各部门征询了3轮意见，涉及10多个部门，完善了预付式消费领域的监管机制”。

该负责人提醒广大市民，对于预付式消费要理性，要有风险意识。

业内人士建议，消费者在办理预付卡时应保持谨慎，尽量选择经营时间长、信誉良好的商家，避免一次性充值过大金额。同时，务必留存好合同、付款凭证等相关证据，以便在发生纠纷时能有效维权。