□曹晓恒

岁末年初，又到了小区物业催收本年度物业费、预收新一年物业费的时候，也到了业主意见集中爆发期，各小区物业可谓几家欢喜几家愁。平时服务好、解决问题快的，物业费收起来不仅快，缴齐率也高；平时服务敷衍的小区物业，则陷入“服务差—收费难—服务更差”的恶性循环。

小区是城市社会治理的最小单元，物业费收缴的难易度从一定程度上反映这些细胞健康与否。相关资料显示，我市存在业主与物业矛盾协调难等问题，部分物业服务与业主预期落差较大。11月，我市8890热线涉物业投诉1080件，环比上升12.5%，反馈问题集中在收费不规范、设施维护迟、秩序管理缺位等方面。

对于小区物业来说，应该做到“无事不扰，有求必应”。平时做好小区的卫生维持、绿化养护、设施维护等工作，尽量少打扰业主的正常生活。有的物业只做到前面一半，当业主有事需物业协调解决时，物业虽出面，但解决问题的效率却不尽如人意。比如，有的小区乱停车，影响业主正常通行，业主投诉后，物业马上出面，在乱停的车上张贴警告书，至于车主什么时候看到警告书、开走乱停的车子，则不在其考虑范围内。如此敷衍塞责，想从业主口袋里掏出真金白银，其难度可想而知。

业主对小区物业的抱怨还包括物业费收支不透明、管理缺位等，这些问题反映出物业公司的尴尬定位。物业公司作为企业，要追求盈利，这与业主对公共服务的期待表面看存在冲突。物业往往将自己定位为小区的管理者而非服务者，为了便于管理，就会出现以考虑业主安全为借口，禁止外卖、快递进小区等问题，忽视业主需求。实际上，不能很好满足业主需求的运营，盈利能力必定有限。

物业作为服务型企业，却能无视服务对象的满意度，本身就不是合理现象。如何才能提升物管服务效能？这要求物业调整考核体系，将业主满意度、问题解决率等指标纳入KPI，而非单纯以物业费缴齐率为导向。同时，政府需完善监管制度，建立物业公司信用档案，对违规行为实施联合惩戒，形成“优者进、劣者汰”的市场环境，让满意率、问题解决率低的物业公司淘汰出局。

小区物业的好坏直接关系城市社区治理水平和治理能力，提升小区物业管理水平，让小区真正成为承载美好生活的空间，是城市治理体系现代化的必由之路。

金报时评