记者 黄珊

近日，市民章女士向市新闻传媒中心热线电话83186666反映，她在电商平台直播销售苗木，通过中通快递寄出的树苗在运输途中出现问题，导致客户收货后产生纠纷，快递企业迟迟未予处理。

章女士介绍，3月5日，她通过中通快递寄出一棵树苗，售价70元，收件地址为湖州市。3月7日，客户联系她称收到的并非树苗，而是一件仿真北美冬青的装饰品。章女士随即联系中通快递客服，对方表示“72小时内会追查原因并回复”，但三天过去，仍未收到任何反馈。

3月12日，章女士的客户终于收到树苗，但由于长时间缺水，树苗已无法存活。章女士无奈与客户协商赔偿事宜，但中通快递方面始终未给予回复，也未进行赔偿。

针对此事，义乌邮政业发展中心（义乌邮政业安全中心）副主任王东升在接受记者采访时表示，经向中通快递了解，该快件3月5日从义乌市揽收，发往湖州市，3月7日显示签收后，收件人反馈内件物品不符。经查，该快件在中转过程中因货物重量较大，导致外包装破损、面单脱落，快递企业重新包装后发出。收件人反馈内件不符后，企业在转运中心的无面单包裹中找到剩余部分，重新打单转出（单号相同），因此收件人先后收到两个同号快递。后续收件人联系发件人反映树苗已干枯，发件人已退款处理。

王东升补充，此类协议客户件，快递企业与电商商家签订有相关合作协议。根据协议，内件破损通常不属于快递企业赔偿范围，一般由商家先行赔付客户，再通过月结款与快递企业结算相关费用。依据《中华人民共和国民法典》相关规定，快件的索赔应由寄件人提出，因此无论是内件不符还是运输质量问题，通常由收件人与电商商家协商先行赔付，再由商家与快递企业厘清责任归属。

针对记者对中通快递的采访请求，王东升表示，中通快递方面婉拒了采访，称需由总部统一接受媒体采访。

3月29日，章女士向记者反馈，当日中通快递已就其损失进行理赔。