□郭晓菁

近日，我市完成全市41家二级以上公立医院“吐槽码”全覆盖。这条指尖上的诉求通道，打通医患沟通堵点，以柔性高效的治理方式，推动公立医院服务向着精细化、人性化不断升级。

以前，患者就医遇到排队冗长、流程繁琐、就诊安排冲突等问题时，难以第一时间反映给医院管理方。今年6月，我市东阳先行上线“吐槽码”，张贴在医院导医台、挂号窗口、电梯间、候诊区等醒目位置，微信扫码即可反映问题，支持匿名反馈诉求。门急诊诉求5分钟内完成对接响应、住院患者诉求15分钟内跟进处置，试点阶段患者满意度稳定在98%以上。

小小“吐槽码”既是诉求接收器，也是医院改革风向标。群众的每一条吐槽，都是直击服务短板的宝贵线索，“扫码上报—快速处置—溯源整改—跟踪督办”闭环管理体系运行流畅。诉求倒逼整改，问题推动革新，一件件群众反馈的小事，推动医院补齐管理短板，优化就诊流程，主动优化服务。

机制创新促进医患双向减负。过去患者有不满常会直接找医护人员交涉，既影响效率，也消耗双方精力。如今将矛盾诉求直接交由行政、后勤人员处理，医护人员能专心投入诊疗本职工作。医患之间减少正面冲突，有利于构建融洽的医患关系。

“吐槽码”的本质，是医疗机构主动前移服务关口、回应群众就医期盼的生动举措。期待各地医疗机构以群众声音为改进方向，深耕精细化运营管理，以暖心便民的医疗服务守护群众健康。