本报消息（记者 苏宣萌）“从投诉到圆满解决用时不到一周，不仅退回了货款，连鉴定的钱也一并退还了。”日前，消费者何某在抖音商城购买了一款品牌包，收货后心生疑虑，便自费委托第三方进行鉴定，结果显示该包系瑕疵品。何某随即向商家提出赔偿诉求。接到投诉后，作为ODR（在线消费纠纷解决）企业的该店铺迅速启动先行和解机制，经市场监管部门介入指导与双方协商，商家最终同意退还货款及鉴定费。这起网购纠纷的迅速化解，正是金东区大力推动消费纠纷多元化解机制的一个生动缩影。

今年以来，金东区聚焦消费投诉举报处置难点，建立源头预防、线上分流、闭环处置纠纷的多元化解体系，常态化推进经营主体合规管理以减少前端争议，大力推广运用ODR机制引导线上和解，并进一步优化“受理、调处、回访”闭环管理流程，推动涉企涉民消费维权全面提质增效。

为持续优化消费环境，该区市场监管部门通过强化行政指导、压实企业主体责任等举措，努力将消费纠纷化解在源头。针对辖区某大型游戏账号交易平台及部分电商企业投诉举报较为集中的情况，市场监管部门主动出击，开展消费维权行政约谈与指导工作，结合具体投诉案例深入剖析问题根源，帮助企业正确把握消费投诉量与经营业务发展之间的内在联系，督促企业严格遵守国家法律法规，规范经营行为。同时，相关部门有针对性地制定并落实整改措施，切实提升企业的售后服务质量，从源头上预防消费纠纷。

在强化外部监管指导的同时，该区市场监管部门持续压实企业主体责任，积极引导更多市场主体加入ODR企业行列，健全消费投诉处置工作体系。通过政策宣讲、业务培训、上门指导等方式，鼓励企业建立完善的消费投诉处理制度，对于消费者的生活消费投诉，监督企业先行开展和解。这一机制的推广，不仅有效降低消费者的维权成本，也提升了企业的品牌信誉和社会责任感。

上半年，金东区ODR机制建设成效显著。全区已登记ODR企业51家，由ODR企业自行处理的消费投诉共计4993件，占同期投诉总量的40.74%。金东区ODR先行和解率达到47.16%，位列全市第一。