记者 董超毅 通讯员 俞晓玲

8月16日，第15届中国医院院长大会在哈尔滨举行。会上，东阳市妇幼保健院凭借“基于企业微信的医疗私域HCRM系统——全周期健康管理的创新实践”案例，获得“远见卓识·领军管理奖”。该项目由东阳市妇幼保健院书记陈飞进主导推动。第15届中国医院院长大会由《中国医院管理》杂志社、黑龙江省卫生健康发展研究中心和上海交通大学中国医院发展研究院联合主办。《中国医院管理》创刊于1981年，经过45年的发展，已成为国内卫生管理领域创刊较早、发行量较大的学术期刊，连续多年被收录为中文核心期刊和中国科技核心期刊；其主办的“中国医院院长大会”创办于2004年，是国内举办较早、学术影响较广的医院管理学术会议之一。

作为一家县级妇幼保健院，东阳市妇幼保健院近年来针对日常就诊和后续随访中的实际问题与痛点，尝试通过数字化工具改善日常服务与管理流程。

用新系统替代旧模式

在以往传统的医患沟通模式中，医院和患者双方都面临着一些具体的困难。一方面，医院自行开发的手机专用App、官方微信公众号，对于不少群众来说存在一定的下载和操作门槛，导致日常活跃度和使用率偏低；另一方面，为方便日常联络而建立的普通微信沟通群，容易出现交流信息杂乱、关键通知被大量闲聊刷屏遮盖的情况；此外，在公共群聊中直接沟通病情和检查结果，也给患者的个人健康隐私保护带来潜在的安全隐患。

为改善这些状况，2023年8月，东阳市妇幼保健院决定引入企业微信生态，着手建设医疗私域HCRM（医院客户关系管理）系统。对医院而言，这并不是简单地增加一个线上联络工具，而是希望借此对整套医疗服务与沟通模式进行重新梳理和优化。

这套系统的核心运行机制，可以概括为“标签+诊疗后时间点”的智能健康路径。简单来说，就是系统根据患者的具体健康状况、既往就诊记录以及孕妇的孕周大小等标签信息，在相对应的时间节点上，自动向患者发送精准的就医提醒和健康指导内容。

以孕产妇的全过程管理为例，系统能够根据孕妇所处的具体孕周，自动触发并发送产检时间提醒、高危因素预警及产后随访通知等服务，把过去相对分散的各个就诊节点串联起来，实现连续性的健康管理。截至目前，该系统已梳理并覆盖335条类似的健康路径。

系统的实际运行成效通过数据得到了体现。2024年全年，该健康路径共计触发48209人次，客户触达率达到71.23%，健康管理率达到79.15%，相比2023年分别提升了25.7和30.4个百分点。系统上线至今，医院已累计管理客户标签超61万人次，完成高质量医患交流会话超32万人次，精准获客率提升40%。

把细节落在就诊流程中

数字化手段实际发挥的效果究竟如何，最终需要体现在具体的就诊流程调整和患者的实际体验中。

2024年，医院开展了一项小样本对照研究，专门用于评估HCRM孕检健康路径在临床应用中的实际效果。研究数据显示，采用该路径进行管理的观察组患者，对就医流程满意度达90%，显著高于对照组的70%；对医生服务满意度达90%，高于对照组的65%；对提醒及时性满意度同样达到了90%，高于对照组的65%。三组数据差异在统计学上均具有显著意义（P<0.05）。

数据变化的背后，是日常就医和随访环节中细节的微调。对于许多孕妇来说，以往在怀孕期间需要自己记忆繁琐的产检日程，或者需要在人数众多的微信群消息中翻找重要的通知信息。系统投入使用后，相关的提醒信息由系统直接一对一发送到个人微信上，既减少记错或漏掉产检时间的情况，也避免了个人健康信息在公开群聊中泄露的问题。同时，医护人员也可以在系统中清晰地跟进患者的情况，及时解答疑问并提供针对性的指导。

从本地应用到经验输出

从2023年开始探索搭建至今，东阳市妇幼保健院的这套做法逐步融入医院的日常业务运作当中，并在实践中积累了一定经验。

该项目先后入选“未来医院场景”，并被评为“新服务”类别的优秀实践案例。医院围绕该系统建设和运行所开展的相关研究，也整理形成了初步的学术论文成果。

目前，东阳市妇幼保健院正将这套在本地实践中形成的运作经验，向周边以及更多的基层医疗机构进行输出与推广。截至目前，全国已有上百家医疗机构前来交流学习或引进借鉴该模式。

（受访者供图）