记者 卢师慧 吴彰义 黄珊 文/摄

近日，市民周先生拨打市新闻传媒中心热线83186666反映，他的孩子在兰溪市兰江街道华博仕口腔做牙齿矫正，治疗之初，院方口头承诺可以一对一专车接送复诊；没过多久，方案改成交通费全额报销；到现在，这项福利又被单方面取消。几番变动下来，家住建德的周先生一家，要独自承担跨市来回复诊的开销，双方就此引发消费纠纷。

周先生家住建德，家里一位亲属原先在兰溪华博仕口腔上班。2025年10月，在这位亲属牵线下，他带着孩子到这家口腔机构做正畸，也就是牙齿矫正。“当初院里口头跟我们说好，外地过来矫正的患者，可以安排专车一对一接送，不用我们自己来回跑。”

周先生说，最开始医院确实安排车子接送了两三次。到2026年1月，院方通知不再提供专车接送，给出的理由是接送途中存在交通安全风险，之前还出过相关事故。当时院方拿出替代方案：家长自行带孩子过来复诊，产生的交通费可以凭票报销。

正畸疗程耗时久，复诊频次高。建德往返兰溪，单是打车一趟就要两三百元。从2026年1月到8月，周先生都是自己打车送孩子复诊，产生的车费，医院也都正常予以报销。

“9月本来要复诊，女儿读高中课业紧，我们就打算国庆抽空过去。”周先生回忆，等到国庆预约复诊时，院方却告诉他路费不再报销。对方的说法是医院换了管理层，这项福利随之取消。当初对接这件事的亲属也早已离职，周先生一时间找不到知晓这个约定的负责人，沟通就此卡住。

周先生坦言，专车接送、路费报销都只是口头约定没有写进矫正合同里。但他留存着医院此前报销车费的转账记录，可以佐证医院曾经有报销路费的事实。“当初就是冲着接送服务和路费报销，我们才特意从建德跑到兰溪做矫正。”周先生说，矫正还没做完，如果之后每一趟往返的交通费都要自己出，对家里来说压力不小。

11月6日，记者前往兰溪华博仕口腔了解情况。该院现任负责人吴经理解释：“前期那几次接送，只是医院去建德开展宣传的时候，用宣传车顺路带上患者。建德那边的宣传活动停了，顺路接送也就跟着停了。”

面对周先生拿出的报销转账记录，吴经理回应，之前的路费报销，是上一任管理者为了维护客户口碑单独处理的。“我接手之后，查不到医院有面向外地患者提供专车接送这项固定服务。”吴经理算了一笔账，矫正总费用一万多元，整个疗程两年多，每月都要跑一趟，如果一直承担包车费用，医院难以承受。

吴经理之前也和周先生商量过折中办法：如果周先生一家选择公共交通或者拼车前来复诊，医院愿意继续报销车费。“要是双方谈不拢，周先生也可以走法律途径维权。”

记者随后联系到当初介绍周先生前去就诊的陈先生。陈先生2025年8月入职，同年11月就离职了。他告诉记者：“当时的领导确实许诺过车接车送，医院本身也有公车，外地来看牙的患者都可以安排接送。”

陈先生说，院里管理层换得比较频繁，后续政策怎么调整，他并不知情，那时候到店的大多是兰溪本地人，外地患者很少。

之后，记者以咨询患者的身份拨打该院前台热线，自称家住金华市区，询问做正畸能不能安排接送。工作人员答复：“你可以先来门店面诊，确定要做治疗之后，接送的事情我们再商量。”

记者就此联系兰溪市卫健局医政医管与体制改革科工作人员。对方表示，这起纠纷不属于医疗纠纷，卫健部门此前已经多次组织双方调解。当时调解提出两个方案：一是院方一次性支付剩余7次复诊的交通费500元；二是一次性退还剩余诊疗费1000元，这两个方案，周先生都没有接受。

针对这类口头承诺引发的消费纠纷，记者咨询了浙江无双律师事务所副主任蒋瑶。其表示，根据《中华人民共和国民法典》，口头承诺也能构成合同内容。口腔机构在正畸签约前承诺接送、后续持续报销路费，有转账记录佐证，属于双方服务合同的一部分。机构不能以更换管理层为由单方面取消约定，单方面变更福利构成违约。人事更迭是机构内部问题，不能对抗其与消费者达成的约定。

同时，蒋瑶提醒消费者，商家口头承诺的附加服务，尽量写入书面合同，并保存转账、聊天记录等证据，便于维权。该纠纷属于服务合同纠纷，并非医疗纠纷，协商不成可通过诉讼维权。