罗奕 俞瀚文 项盼红 蔡晴

消费者权益保护工作一头连着市场，一头连着消费者，事关民生福祉、社会稳定和经济发展。

金华市消保委、金华市市场监管局深入实施“放心消费在浙江”行动，大力优化消费环境，积极构建消费维权共建共治共享新格局，助推金华“浙江中西部消费中心城市”高质量发展。

截至2023年底，全市共培育放心消费单位3.9万家，其中培育无理由退货承诺单位1.52万家，放心工厂6811家，放心商圈36个。

乘势而上 续写放心消费新篇章

消费是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，在经济发展中起基础性作用。近年来，围绕群众关心的热点问题，金华市市场监管局持续深入开展放心消费创建活动。

“没想到入选‘放心消费商户’还能获得贷款支持，而且办贷速度快、手续方便，这‘放心贷’不仅解了我的燃眉之急，更让我有足够的信心创业！”前段时间，主营床上用品销售的胡女士收到永康农商银行向其发放的85万元“放心贷”。

为助力个体工商户解难题、增信心、稳经营，市市场监管部门联合农商银行创新推出了“放心贷”产品，专门用于向纳入“放心消费商户”的个体工商户及其个人发放专项经营性贷款，通过扶优树先，为全市个体工商户发展灌溉金融活水。

在金华，这并不是个例。近年来，金华市市场监管局积极做好“市场监管+金融”文章，进一步优化金融消费环境，赋能放心消费单位高质量发展。

3月8日上午，市民小吴来到市区银泰放心消费商圈，随处可见各种“3·8妇女节”氛围装饰，而店内的显著位置都张贴有“放心消费”标识标语，不仅营造了节日氛围，也打造出放心的消费环境。

近年来，金华市市场监管局好中选优多层次培育放心消费典型。在商圈领域，培育义乌绿地朝阳门商业综合体、永康宝龙广场、武义壶山广场、市本级银泰等放心消费商圈；在金融领域，联合浙江农商银行金华管理部，发展放心消费金融精品网点4家，打造“放心金融网点”390个；在通信领域，推动电信、移动完善放心消费标识，建成通信行业放心消费单位328家；在交通领域，深化金华高速公路服务区放心消费建设，建成放心消费高速公路服务区9个。各领域放心消费建设连点成线，串珠成链，打造全域放心消费体系。

冲动购物、买完不想要怎么办？退换货无疑是冲动的“后悔药”。线下买的商品，在另一个城市同品牌店里能退换吗？如今，无理由退换货正逐步从线上到线下，线下的异地异店无理由退换货也逐步成为现实。

围绕“满意消费长三角”行动目标，我市以与消费密切相关行业领域为重点，发展长三角异地异店无理由退货单位52家，“线下购物无理由退货”服务辐射到省外，打造线下无理由退货金华升级版。如武义的浙江寿仙谷医药股份有限公司向社会作出承诺，在不影响第二次销售的前提下，其长三角区域的22家门店实行8天异地异店无理由退货。

此外，我市录制放心消费“浙”里说宣传片，展现特色亮点、典型经验，宣传“金华韵味”放心消费文化。评选产生20款伴手礼，其中6件被评为浙江省特色伴手礼，4件被评为长三角伴手礼，提升美誉度。

重点突破 构建消费维权新体系

消费应该是一件让人感到舒心的事情，消费者的权益理应受到保护。

近日，市民陈女士在市区某超市购买了一把拖把，使用时由于拖把质量不过关造成不良后果，她随即通过全国12315互联网平台勾选“ODR企业享受更快更高效的绿色通道”进行投诉并要求赔偿。该超市通过12315平台及时与消费者进行协商，当天达成一致意见，超市方赔偿陈女士相关费用。经回访，消费者对处理过程和结果表示高度满意。

ODR企业是指在市市场监管部门的指导监督下，通过全国12315平台提供“在线消费纠纷解决”服务的企业。“ODR”大大简化消费投诉的流转程序，提高维权时效性。市市场监管部门开展消费纠纷源头治理，落实经营者主体责任，推行先行赔付、经营者首问责任制，推动经营者建立“ODR”，及时将消费纠纷解决在基层、化解在源头。截至目前，全市共发展ODR企业253家，2023年新增104家，通过“ODR”机制处置投诉3063件，调解成功率达65.6%。

联合整治有利于规范市场秩序。金华市市场监管局联合市委网信办、市公安局、市建设局、市交通局、市商务局、市文广旅游局等部门，以“重点打击、综合治理、建章立制、确保长态”为思路，扎实开展消费市场秩序违规违约现象专项治理行动，靶向治理消费市场秩序。行动期间，共发现违规线索599条，督促整改373家，行政约谈95家，立案243件，罚没款达61.27万元。

我市积极探索具有金华特色的消费投诉信息公示新机制，将消费投诉信息公示作为维护消费者合法权益、优化消费环境的重要抓手。目前，金华市平均公示率为91.38%。市市场监管部门严格流程管理，严把公示程序，严审申请材料，扎实稳步推进公示。

共建共治 塑造“维权效能”新格局

近年来，我市多元解纷“朋友圈”不断扩大，诉调对接机制日益健全，多元解纷效能持续释放，工作成效显著。市消保委、市市场监管部门联合人民法院，高标准打造数据共享、就近调度的多元解纷网络，充分整合行业、司法的解纷力量，通过“一屏、一线、一终端”等设备系统，实现消费调解与司法诉讼的无缝衔接和有效互补，进一步赋能基层消费维权。全年办理网购、家装、汽车消费、预付卡等多元化领域消费投诉24件。

为进一步强化法治保障，提升消费纠纷化解能力，我市建立健全行业经营自律规范、自律公约，加强与行业协会的沟通联动，探索构建“消费维权共建共治共享”社会共治新机制。如金华市汽车流通行业协会积极参与市场监管共治，在金东区市场监管局指导下，组建汽车专家顾问团，全年成功调解消费投诉330件，成功率78.01%，在维护消费公平、优化消费环境中发挥了较大作用。

保障消费者投诉渠道畅通，是切实做好消费维权工作的重要举措。市市场监管部门积极打造“1+1+Y”模式的联动调解机制，就近、及时解决消费纠纷，依托各维权站点，发动村、社区力量参与调解，实现特定场所消费投诉处置不超过3天，外地游客投诉处置不超过24小时。截至目前，金华市共设立村级维权联络站281个，建设基层调解工作室92个。

接下来，市市场监管部门将聚焦“激发消费潜力、促进消费升级”目标，扬长板、补短板，持续提升消费环境治理效能，不断优化消费环境，积极激发消费活力，打响“放心消费在金华”品牌，以优质消费供给助力金华经济高质量发展。