□记者 廖怡晴 严昭睿 程方雯 文/摄

在街坊邻里的鸡毛蒜皮中斡旋、在剑拔弩张的冲突现场化干戈为玉帛、在情理法的交织中寻找平衡……这是你想象中的基层调解吗？

带着疑惑，记者来到区社会治理中心（综治中心），跟着“金牌调解员”王卫新体验当一天实习基层调解员，释法说理、以情动人，倾听心声、化解心结。

“有困难，就找大胡子”

走进王卫新的办公室时，他正在接听一个电话，语气温和但条理清晰，又一起复杂的劳务纠纷，在他的耐心调解下得以圆满解决。见到记者，他微笑着挥了挥手，示意记者先坐下。

因其标志性的胡子，大家都亲切地叫他“大胡子”。大胡子调解工作室里挂满的锦旗，无声地诉说着他的战绩与声望。

2013年，王卫新开始无偿调解物流行业矛盾纠纷。12年来穿梭于情、理、法之间，为群众架起沟通的桥梁，化解矛盾。“有困难，就找大胡子”也成了金华乃至云南、四川等地很多人发生矛盾纠纷时第一时间想到的解决办法。

环顾四周，记者发现他的“谈判”办公桌上，不仅摆着文件，还精心准备了水果、糖果和一杯随时可续的热茶。在这间不到20平方米的工作室里，充满火药味的纠纷常被转化为握手言和的温暖。

“我们要让当事人感觉来到了一个温馨的地方，像家里的客厅一样放松，而不是一个冷冰冰的‘衙门’。”“大胡子”后来这样解释。这些水果、点心、热茶，成了记者理解他调解哲学的第一把钥匙——调解，始于尊重与关怀。

在短暂的岗前培训中，“大胡子”的工作节奏让记者咋舌：365天近乎无休，每天早晨7点左右就开始忙碌，没有周末、没有节假日、不是在调解就是在赶赴调解的路上。电话就是命令，经常半夜三更也要赶去现场调解。“群众的问题不等人，他们找到你，就是信任你。”这份“无休”，是他对“责任”二字的诠释。

记者问出心中的好奇：“大胡子老师，您处理过那么多疑难案件，每次都迎刃而解的诀窍是什么？”

他捋了捋胡子，说出了让记者深思的话：“我从事调解工作这么多年，什么难办的纠纷都遇到过。但其实很多时候，纠纷的根源不是多大的实际利益，而是心里憋着一口气。人的情绪也是一条河流，堵塞了就会泛滥。我们调解员要做的，就是及时疏导。等他们心里的‘疙瘩’解开了，矛盾自然就解决了。”

基层调解是有温度的，目标不仅是“案结”，更要“事了”“人和”，得先讲“情”，再论“理”，最后才落回“法”上。

这番话，为记者接下来的体验定下了基调。

水果市场里的“哈密瓜纠纷”

上岗没多久，记者就迎来了第一个实战案件：金华水果批发市场里发生的一起关于货物损坏赔偿纠纷。

驾驶员张师傅和同伴从宁夏运送一车哈密瓜到无锡和金华。在金华卸完货后，代卖商徐大哥发现大量货箱底部破裂，导致堆叠的哈密瓜因挤压破损。就赔偿金额，两人争执不下。记者简单梳理了案件经过，跟着“大胡子”赶往市场。

下午3点的市场，喧闹而忙碌。在华东金华农产品物流中心综治中心调解室，双方当事人已经就位。

“将近100箱，箱底都破了！这怎么卖？”徐大哥语气激动。

“我们看了，根本没损坏那么多！这不合理！”张师傅觉得索赔过高，满腹委屈。

……

双方争执不下，气氛剑拔弩张。

听着他们的争论，记者才发现情况远比想象中复杂：货主通过第三方平台下单，与驾驶员并未直接联系；运费支付方式不明；甚至还牵扯出在无锡卸货时可能已存在的货损……关系图越画越乱，记者一时不知从何开口。

“大胡子”听后，先询问一些基本情况让气氛缓和下来。见双方情绪激动，他果断采取“背对背调解”方式，带着记者先与张师傅沟通。“现在面对面只会加剧冲突。”他边走边轻声对记者传授心得，“当事人生气的时候，先不急着调解，要先让大家的情绪‘降一降温’。”

面对张师傅，他没有一上来就谈责任划分，而是将心比心体谅他们长途运输的辛苦，“一路从宁夏开过来，不容易，辛苦了。”短短一句话瞬间打开对方的心防。接着，他切入实际利害：“再耗下去，你们可能连运费都拿不到。货物确实有损伤，我们现在争取能少赔一点是一点，就当吸取教训。”他既表达了理解，又清晰指出了僵持的后果。

受到启发，记者也尝试着劝说：“还是先去看看货物的实际状态吧，心里也好有个底。”张师傅思索片刻，在权衡利弊之下接受了这个提议。

在堆货处，记者看到确实有相当数量的箱子破损。“大胡子”趁热打铁，几句贴心窝的话点明了关键：“你们心里也清楚，长期耗着损失更大。做生意讲究诚信，这次处理好，下次还有合作机会。”他没有偏袒任何一方，而是站在一个公正的立场，为双方寻找最优解。

“大胡子”的劝说让双方有些松动，可调解并未就此结束。他站在破损的水果筐前，手机贴在耳边，把驾驶员的难处、货主的急盼分别转述给对方，开始一轮又一轮的反复磋商。

“咱商量个双方都能接受的赔偿数，既减少了您的损失，也能让他们尽快结了运费，您看行不行？”“之前有个案子，两边一开始都不肯让，后来商量着各退一步，不仅没耽误事，后来还成了长期合作的伙伴。”……经过一番拉锯式的沟通，双方达成一致：扣除3000元赔偿，代卖商当场支付剩余运费。

下午5点50分，纠纷正式调解完毕。

“天呐，太累了。”短短几个小时的调解，记者感觉大脑像被掏空，瘫在椅子上双眼空洞。而这，只是“大胡子”日常工作中普通的一案。忙活了一下午，他才终于抽空喝了口水。

沉甸甸锦旗下是长久的坚持

看着平静如常的“大胡子”，记者忍不住问出那个盘旋已久的问题：“调解这么累，又没有报酬，别人还不一定领情，您为什么还能坚持下去？”

“大胡子”的答案朴素却充满力量：“过程是麻烦，但没有比看到大动干戈的双方当事人握手言和更令人高兴的事。这份成就感是什么也替代不了的。”

这种喜悦，有时是“延迟满足”的。过了几日，“大胡子”给记者发来信息，两位驾驶员已经开始了新的送货旅程，并对那天的调解再三表达了感谢。看着信息，记者仿佛也体验到了欣慰。每一个成功调解的背后，都是调解员不拒“小”、不畏“繁”的责任心与正义心。

“大胡子”告诉记者，调解员要懂得自我调节，因为每天接触的都是负面的情绪和纠纷。“当事人是来倒苦水的，我们每天听到的都是争吵和矛盾。”他指了指自己的心口，“自己心态不好，早就干不下去了。当事人的握手言和，就是最大的动力，让我觉得人生价值得到了体现。”

他办公室那200多面无处可挂的锦旗，每一面背后都有一个跌宕起伏的故事。他调解成功的重特大案件及信访积案超过220件，有一起涉及永康、武义的纠纷，他前后跑了11趟，前7趟对方根本不理他，直到第8次才终于愿意沟通。这种“磨”出来的成功，靠的是那份永不放弃的执着。

“调解很有趣，但有时也很难过，会受很多委屈。”“大胡子”坦言。正是这种对职业清醒而深刻的认识，让他不断进修，精进技艺，将“劝说”“同理心”等技巧运用得炉火纯青。他懂得通过“拐弯抹角”“甜言蜜语”调整气氛，更懂得“积极倾听”“情感反应”，设身处地站在当事人的角度，读懂他们表面诉求下的深层渴望。

在金东，“大胡子”并非孤例。他的身后，是全区390个区镇村三级人民调解委员会、1066名专（兼）职人民调解员组成的庞大群体。他们同样日复一日地穿梭在街巷、田间和市场，默默奉献，守护着社会的和谐与稳定。

记者手记

一天的体验结束，我卸下“实习调解员”的身份，但“大胡子”的工作仍在继续。电话依旧接个不停，微信里满是求助与感谢。我深刻体会到，基层调解员是社会治理中不可或缺的。他用一张笑脸、一杯热茶、一颗糖果营造出信任的空间，用无比的耐心和智慧，在法、理、情的三角地带，寻找着最符合人性和谐的平衡点。

他们解决的不仅是纠纷，更是人心。正如“大胡子”所说：“事情厘清了，道理讲明了，当事人的心自然就豁亮了。”这份“豁亮”，便是这群默默无闻的“大胡子们”，在平凡的岗位上，为社会注入的最可贵的温暖与光亮。