□记者 滕绪

消费是经济循环的重要环节，放心消费是城市发展的重要底色。2025年以来，我区聚焦消费者“急难愁盼”问题，以机制创新为抓手，以源头防控为重点，以社会共治为支撑，全方位提升消费维权效能，用扎实举措为消费者筑牢权益保障防线。截至2025年11月底，全区投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%；投诉调解成功率达71.33%，位列全市第一。

机制护航

构建高效维权闭环

“消费维权的核心是让消费者诉求‘有人接、快速办、办得好’。”区市场监管局相关负责人表示，金东通过整合投诉渠道、优化处置流程、推行分类处置，目前已构建起全方位、高效率的维权闭环。

为打破投诉渠道“碎片化”壁垒，金东整合来函来电、民呼我为平台、国家12315平台、浙消保平台等多个渠道，建立统一投诉举报流转中心，实现“一个入口受理、全流程跟踪督办”。“我们实行‘一日两查三通知’制度，确保普通投诉1个工作日内流转至基层所。”同时，区市场监管局对普通消费纠纷与不正当牟利投诉举报行为进行合理区分，对普通纠纷“能调尽调”，对违法行为严格依法查处，并按照“首违不罚”“轻微免罚”清单包容审慎处置，兼顾执法效能与治理温度。

洗衣店、健身房、教培等行业的预付式消费一直是消费维权的重点。2025年以来，金东对标省级要求，明确行业主管部门与综合监管部门职责，确立“行业归主、综合协调、联动处置”的工作原则，推动多部门协同共治。近日，我区一洗衣店老板失联致1000余件衣物滞留，引发群体性纠纷。区市场监管局第一时间联动区商务局介入，一方面核实经营者情况，另一方面逐一对接消费者登记信息、安抚情绪，最终顺利完成衣物核对发放，及时化解民生矛盾。“原本以为衣服拿不回来，没想到维权这么高效！”消费者程鑫怡的点赞，正是金东维权效能持续提升的生动写照。

源头治理

压实主体责任减纠纷

“2025年我们共收到投诉举报253件，其中211件通过企业自主渠道解决，自主处理率超过80%。”“锋鸟电动车”相关负责人介绍，作为金东本土电商企业，公司专注于代驾用折叠电动车生产销售，因使用强度高，售后服务和产品损耗相关投诉相对集中。为提升处置效率，企业不仅增设了客服岗位，还开通了直播间维权通道，“消费者在直播间反馈的问题，我们能当场对接技术人员解答，简单售后问题当天就能解决，既提高了消费者满意度，也树立了品牌口碑。”

“锋鸟电动车”的实践，是我区强化企业主体责任、推动消费纠纷源头减量的缩影。金东积极引导市场主体成为国家12315平台ODR企业，让企业成为消费纠纷化解的“第一责任人”。“对于一些大型企业，我们通过数据对接实现投诉信息实时流转，让企业先行与消费者沟通和解，能和解的监管部门不再介入，既减轻了监管压力，也让消费者的诉求得到更快回应。”区市场监管局相关负责人说。截至目前，全区已有42家企业入驻ODR系统，通过该机制处理投诉3918件，占全部投诉量的23.81%，ODR企业活跃度达26.81%，位列全市第一。

此外，针对投诉举报较为集中的企业，我区还通过行政约谈、指导等方式，帮助企业规范经营行为。2025年以来，已约谈企业30余家，开展集体约谈2次、个别走访约谈6次，引导企业正确处理投诉量与经营发展的关系，从源头减少纠纷。

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