走进金华市公安局信访接待中心，常能看到一位身姿挺拔、体型健硕的民警，他的名字叫朱路平。27年来，他在信访工作岗位上，以满腔热情和认真负责的态度，为群众排忧解难，累计处理群众来信3万余件，接待来访群众2万余批次，收到群众锦旗20余面，获赞3000余次。

把群众诉求放在第一位

“群众信访反映问题，大多是遇到自身无法克服的困难，上门来访就是对我们公安机关的信任，对党和政府的信任。”朱路平说，信访工作是送上门的群众工作，要把群众诉求放在第一位，接待和处理好群众的每一次来访、每一封来信，并想方设法为他们解决忧心事、烦心事。

面对合理诉求，他详细地告诉来访群众信访流程，并严格按程序交办转办、督查督办；面对棘手的闹访、缠访者，他也不急不躁，平实亲和，深入浅出地解释法律政策，指出解决途径；偶尔来访群众情绪激动时，他注重沟通方式，以聊家常拉近彼此距离，真诚以待消解对方怨气，帮助他们分析原因，“对症下药”。

在信访接待工作中，朱路平说话永远不紧不慢，不管遇到任何情况，总是沉着应对，有访必应，将方便让给群众，把辛苦留给自己，始终微笑面对，耐心细致地做好释法说理工作。

2023年“五一”劳动节前，信访窗口来了10多位老年人，他们情绪激动，反映大半辈子的积蓄，被一个谎称“养老机构”的团伙以投资股份分红为由集资诈骗。老人们要求公安机关协调解决，帮他们追回损失。朱路平没有因为临近假期而放弃为老人们协调，他立即联系相关部门，向上级汇报后，由相关职能单位立案侦查，给了他们一个满意的答复。

近年来，部分经济案件投资利益受损群体众多，不乏老年人参与集资受骗后前来上访。对他们的劝解难度相对较大，除了耐心说理释法，朱路平还会与他们谈健康与养生，帮助信访人调整心态……他总有办法让满腹委屈的老人好好坐下来，讲述心中的不满。

面对情绪激动的来访群众洪红（化名），朱路平给其递上一杯茶：“不要急，先喝口茶，慢慢说。”随后，他用方言与洪红交谈起来，很快就让其平静下来。接待来访群众，朱路平把群众诉求放在第一位，耐心地把法律条文“翻译”成群众听得懂的家常话。

他说：“群众的难事就是自己的家事，解决每一道难题，才不辜负群众的期盼和信任。”多年来，他通过与群众讲理释法，平均每年都会化解多起处于萌芽状态的纠纷。

在让群众感受到“温度”的同时，针对极少部分无理取闹、上访滋事的人，朱路平也让其感受到了法律的“尺度”，与辖区派出所共同依法处置了多起扰序滋事的信访事件，规范了信访接待场所的秩序，诠释了信访接待工作双向规范的必要性。

做群众的“贴心人”

“朱警官在不在，我要找他……”“老朱在吗？我想找他聊几句……”很多信访群众，没事路过信访接待大厅，也会走进来坐一坐，找朱路平聊聊天。

在日常接访群众时，朱路平在耐心细致、严格按照《信访工作条例》《公安机关信访工作规定》及相关法律法规接访的同时，还使用换位思维的方式设身处地地解决上访群众的“急难愁盼”问题，多次获得群众赞誉。

“秉公执法，维护正义。”这是浦江县白马镇龙溪村村民老陈送给朱路平的锦旗。原来，浦江信访人老陈前来反映吕某荣等人涉嫌诈骗，要求公安机关立案侦查，并追究法律责任。朱路平在接访后，认真组织浦江公安机关开展核查，跟踪督办,就案件侦办进行多次沟通对接。最终，该案立案侦办并依法处理。问题得到妥善处理后，老陈为表示感激，特意为朱路平送上了这面锦旗。

“要先听上访人员唠叨完、抱怨完、哭诉完、把气撒完，再给他们注入情与法、道与理，然后引导他们依法解决问题。”坚守信访窗口多年，无论群众是第一次来，还是来过很多次，朱路平每次都会一边专注地读他们递过来的材料，一边耐心听他们把事情讲完。即使不能快速解决信访人的诉求，他也能最大程度缓解信访人的情绪，避免矛盾升级甚至演变成极端事件，这些都是他日常需要面对且做到的。

有一次，一大清早，信访窗口还未上班，朱路平见一愁容满面的老人在门口徘徊。他立刻上前，通过询问得知，原来老人是西安人，儿子“失踪”了，只知道最后的落脚点在金华，于是想来求助。

这原本不是信访处的职责事项，但见老人着急又忧愁的模样，朱路平决定帮一帮老人。他在老人的详细描述中查找线索，并在同事的帮助下，迅速确定了老人儿子的大致位置。之后，老人循着位置信息找去，果然找到了失踪已久的儿子。回到信访窗口，老人含泪向朱路平等人表示感谢。

精通业务的“排头兵”

工欲善其事，必先利其器。自1998年从事信访工作以来，朱路平始终坚持务实有为的工作理念，干一行爱一行，在公安信访工作岗位上兢兢业业深入调研，充分掌握情况，分析原因，提出对策，逐步提升了参谋助手水平和法律政策运用能力、防控风险能力和群众工作能力。他在平凡的岗位上做出了一流的工作业绩，很快成为金华市公安局信访业务能手，并被聘任为金华市级信访工作专家。

“有朱师傅在，我们就不慌。”与朱路平一起接待过群众来访的同事们表示，朱师傅熟悉信访业务及相关法律知识，不管遇到什么样的情况，都能应对自如，妥善为群众解决诉求。

“一开始，由于自己不懂法，发现被骗后，也不知道怎么解决诉求。刚找朱警官的时候，我心里也有很多疑虑。后来，他一一解答了我的相关问题，并且普及了相关法律法规和公安机关办理程序后，我瞬间感到很安心和放心。”谈起这些，信访人小曼湿润了眼眶，举手投足间都流露着对朱路平的感激之情。

一声“感谢老朱（小朱）”不仅道出了群众对朱路平工作的充分肯定与认可，更体现了他扎实的业务能力。

在日常工作中，朱路平还严把重要信访事项报结关，熟练应用公安信访信息系统，并经常组织相关人员开展系统操作培训，在日常操作中适时予以指导。多年来，其负责的全市公安信访信息系统的规范性、正确率均名列全省前茅。

都说信访工作难做，但朱路平不仅做得好，还让群众满意。“信访工作是晴雨表、是试金石、是温度计。”这是朱路平对信访工作的评价，他说只要能踏踏实实地为群众解决问题，就会有满足感。

记者 胡筱俊/文 李拓/摄