在不少人的固有印象里，医院多少有点怕听群众“吐槽”。而在金华市人民医院，群众“吐槽”却被郑重其事地请进来，作为提升服务品质的关键一环：门急诊分诊台、病房、医技窗口、电梯厅，就连食堂都张贴着统一的“吐槽码”。患者、家属扫一扫，就能说出就医过程中的真实感受。上线仅4个月，这枚小小的二维码就收集到各类反馈600余条。敢于敞开大门接纳群众“吐槽”，底气从何而来？答案，藏在这家医院“党业深融”的实践中。

欢迎来“吐槽”： 全域布设指尖渠道， 把话筒递给患者

以往，不少患者对就医体验有想法，却常常碍于情面不愿当面提，也担心“提了白提”。今年，金华市人民医院把破题的第一步做成一枚二维码，打通群众诉求反馈新渠道。

医院推行“吐槽码”三码合一、一码到底的全院统一布设模式，覆盖院内门诊、住院、医技、药房、行政后勤、食堂、电梯等全部服务区域，打破传统意见箱的时空限制，患者、家属乃至院内职工均可匿名或实名提交诉求，不必直面工作人员，少了“抹不开面子”的顾虑。监督范围不留死角，全院所有科室、人员全部纳入监督，从源头减少政务热线外溢投诉。

4个月来，600余条反馈陆续汇集，涵盖门诊流程、病房服务、院区环境、服务态度、便民设施、后勤服务等方方面面。每一条群众心声，都成为医院补齐服务短板、优化就医体验的“活情报”。

5分钟内响应、4小时内闭环：

数字化流程，让“吐槽”不白提

敢收“吐槽”，更要接得住。与二维码同步落地的，是一套数字化闭环管理工作机制，对标三级医院评审患者体验、行风建设、质量持续改进要求，确立实事求是、分级处置、奖惩并举、长效整改四项原则，走完“接收—分派—处置—反馈—改进—复盘”全流程。

诉求渠道全年不打烊，依托信息平台搭建线上工单流转平台，全程留痕可追溯。工作日由一站式投诉中心统一接单，按内容、区域分派至科室负责人；夜间、周末、节假日交由行政总值班承接处置。诉求实行分级限时刚性处置：投诉类5分钟内响应、15分钟内转办，责任科室30分钟内对接患者，4小时内提交书面处置方案完成闭环；意见建议类24小时内反馈整改举措；表扬类同步登记，择优全院宣传。非工作时段诉求，值班人员15分钟内对接、2小时内完成研判转交，实现急事速办、小事快办。

问责激励同步落地，诉求处置结果与科室绩效、行风考核深度绑定：轻微问题教育提醒，常规问题绩效惩戒，重大问题约谈、书面检讨；高频投诉科室需提交专项整改报告。同时常态化开展沟通技巧、服务规范、投诉处置培训，通报典型案例，强化警示教育，避免同类问题重复发生。

闭环管理不止于办结工单。一站式投诉中心每周汇总数据报送纪检监察室，梳理高频短板、重点科室供院领导专题研判；门诊大厅电子屏滚动公示典型整改案例，主动接受群众监督；每月召开专项整改会，针对反复出现的“老毛病”靶向攻坚，整改成效纳入科室年度质控与行风考核，真正实现“解决一件、整治一类、完善一套”。

党建破题：

创新工作坊模式，啃下服务提质“硬骨头”

一枚“吐槽码”只是服务升级的切口，“党业深融”才是驱动全院提质的核心引擎。此前医院已搭建门诊片区服务体系，打造“四心”人文服务框架，今年以党建创新为载体破除党建业务“两张皮”壁垒。

5月7日，全市首个医院党业融合高质量发展工作坊在该院门诊片区启动，由金华市人民医院党委书记李章平牵头，秉持“党建引领、多方参与、集思广益、解决难题”宗旨，坚持支部建在一线、力量聚在难点、对策落在实处。院部以数据摸排门诊堵点痛点，各党支部分组领题、联合攻关，围绕流程优化、候诊降噪、特殊群体陪诊等形成落地举措。5月14日，市直卫健系统“医路攻坚”党业融合现场会落地该院，支部品牌建设经验面向全市卫健系统推广。

工作坊模式持续延伸落地，6月，护理部启动首场护理质量管理工作坊，分小组攻坚临床质控难点。全院形成“一坊领航、五聚赋能、四单闭环”完整体系，依托问题摸排、攻坚推进、督导检查、成效总结四张清单，统筹门诊运营、就医体验、精细化管理等五大维度攻坚。这套创新模式亮相2025—2026全国党建引领公立医院文化建设经验交流会，李章平现场分享从“两张皮”到“一盘棋”的融合实践，受到全国同行认可。

6月10日，医院召开“党业深融·规范提质”服务提升月动员部署会，院领导、各科室负责人全员参会，将单点位的工作坊、反馈渠道升级为全院服务提升总动员。

“四心”守护：

人文细节落地，暖意充盈病房

依托2025年“温煦病房”建设基础，医院深化“医疗服务提升年”行动，围绕“静馨、安心、暖心、舒心”四维度完善人文服务体系。

全院落实“耳语行动”降噪改造；推广安心伴行、免陪照护，优化ICU动态探视，减轻家属陪护负担；儿科打造童趣诊区，设置“小星星”激励计划；住院生日面、暖心早餐、节日慰问覆盖各病区；建立标准化患者回访机制，持续简化检查预约流程。一系列人文举措落地，院区环境、医患沟通便利性、就医温度同步提升。

五大攻坚齐发力： 服务提升再出发

对照《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，本次服务提升月推出五大攻坚任务，在现有成果上提质扩面：

1.门诊服务流程优化：巩固一站式服务、周末门诊、检查日清机制，落实首问负责制、特殊人群优先服务、专人陪诊，打通服务“最后一米”；

2.病房全周期服务优化：推进入院准备中心一站式手续办理，推行温情查房兼顾身心疏导，落实出院双随访，病区设置便民驿站，构建诊前、诊中、诊后全周期管理体系；

3.服务环境优化：改造名医馆、生殖医学中心等区域，调整皮肤科、创面修复科布局，完善导视标识、文化展示墙，增设适老化、儿童友好设施，组织全员礼仪培训；

4.医患沟通服务优化：做强一站式投诉中心与“吐槽码”反馈渠道，增设意见公示屏，常态化开展全员沟通能力培训；

5.“四心”服务体系优化：持续深化降噪、弹性探视、人文查房等举措，常态化开展就医体验巡查，优化智能排队机制，拉高人文服务标准。

李章平表示，医院将以服务提升月为契机，持续推动党建与医疗业务深度融合，压实责任、细化分工，以更务实的作风、更优质的服务完成各项攻坚任务，不断增强群众的就医获得感和满意度。

一枚小小的“吐槽码”，搭建起医患连心通道，彰显公立医院刀刃向内、自我革新的勇气。从党建工作坊一线攻坚到“四心”人文服务落地，从5分钟极速响应到全年无休诉求处置，金华市人民医院始终践行“人民医院为人民”的初心。每一条群众反馈，都是服务改进的起点。常态化闭环整改机制，将持续为群众打造更有温度、更有效率的就医环境。

本报记者 戴伟文

通讯员 刘颖