记者 陈芮 文/主持 李建林/摄

政务服务作为直接面向企业和群众的前沿阵地，为政府机关履行职责、服务社会提供了切入点和着力点。今年以来，我市深入开展政务服务2.0向基层全面延伸专项行动，持续推动高频民生事项在村级专人帮办代办，确保群众办事“有人可找、有地可去”。

政务服务2.0是如何运作的？政务服务向基层延伸如何走远走好？9月4日，市新闻传媒中心《市民问政》栏目邀请金华市政务服务管理办公室副主任章胜阔、审批管理处处长范志刚，义乌市政务服务管理办公室党组副书记、主任赵品卫，浦江县行政服务中心党组副书记、主任黄晓红和金华开发区苏孟乡和悦社区便民服务站负责人陈俊做客融媒体直播间，与市民在线交流。

A 成效

基层办事量超

全市总数的六成

主持人：近年来，我市基层政务服务工作有哪些做法？

章胜阔：我市基层政务服务工作起步早、基础好。2017年“最多跑一次”改革推行前，基层便民服务工作的主要载体是村级便民服务中心建设。2018年9月，我市制定了《关于推进“一窗受理、集成服务”改革向基层延伸的实施意见》（金跑改办字〔2018〕30号），在全省率先在全市域推进此项工作。2019年推动构建全市“大事不出镇、小事不出村”的基层政务服务体系。2020年以来，各县（市、区）以省政府开展政务服务2.0建设、加快政府数字化转型为契机，全面推进政务服务2.0在县级政务服务大厅落地应用。并在此基础上，着力推进政务服务2.0向乡镇（街道）、村（社区）延伸，撬动基层政务服务迭代升级。

如婺城区按照区乡一体理念，推进窗口服务、事项标准、业务系统3个“一体管理”；金义新区（金东区）创新推进水电气网七大公共服务80个事项在区、镇、网点3个层级“集成办”“一站办”；兰溪市推动村（社区）代办站规范化建设；东阳市积极打造“一镇（行政服务中心横店分中心）一村（花园村）”基层政务服务新样板；义乌市探索打造集服务供给和监督管理于一体的服务品牌“民生直通车”，居家小事“办理不出村”；永康市探索区域中心建设，推进分区域布局着力提升镇级便民服务中心功能；浦江县实施“县级统筹+乡镇政银双线管理”模式，统筹16个部门132项事项下放，全县村（社区）便民服务站、家庭网办员群全覆盖；武义县充分发挥党建引领作用，创建“红小二”服务品牌，让代办服务更精准；磐安县村级便民服务在全省首创“山城办事员”，建立“山城办事之家”，做优村级便民服务；金华开发区整合各部门基层窗口资源，建设基层便民服务中心综合体。

2020年、2021年、2023年，“提升便民服务水平”均被列入市政府民生实事项目。今年，我们深入开展政务服务2.0向基层全面延伸专项行动，截至目前，全市乡镇级、村社级可办事项分别达356项、140项，收件数分别为48.99万件、34.15万件，占全市总收件数的61.38%。

主持人：什么是政务服务2.0？

范志刚：2020年初，省政府提出全面推进省市县三级依申请政务服务事项接入政务服务2.0平台，实现无差别受理、同标准办理、全过程监控、“好差评”闭环，推动政务服务由网上、掌上可办向好办、易办转变。2020年11月，政务服务2.0正式亮相。

简单来说，政务服务2.0就像一个数字化流水线，无论是通过线上还是线下2.0办事渠道（浙江政务服务网、浙里办App、自助终端及2.0窗口收件平台），群众提交的材料和信息都会通过政务服务2.0统一收件，进入平台后，按照细化梳理的服务事项进行标准化分拆和组装，再经由平台的表单中心和路由中心流转到相应的部门业务审批系统，从而变跨系统协同为平台内部流转，有效破解多网申报、多系统受理、多次录入问题，实现“一网通办”。

B 做法

健全机制实现“办事不出村”

主持人：当前，基层政务服务依托哪些阵地，可以办理哪些项目？

范志刚：基层政务服务的主阵地是乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站。目前，我市实现了149个乡镇（街道）便民服务中心、3260个村（社区）便民服务站100%优化提升。

乡镇（街道）便民服务中心配有前台窗口、工作人员和自助终端、网办电脑等服务设施，村（社区）便民服务站配有帮办代办人员，基本囊括与群众生活息息相关的人社、医保、卫健、民政等高频事项，让群众在家门口“能办事、办成事”。

我们推进“政银合作”改革，在全市各农商行营业网点开设“政务服务综合窗口”，实现“政务+金融”服务网点柜面“一窗通办”。农商行营业网点、“丰收驿站”均可办理人社、医保、水电气网、华数电视等15家部门（单位）108项高频服务事项。同时，推进“政保合作”改革。依托中国人寿金华分公司乡镇服务平台，在全市人口相对集中、辐射面较大的行政村（社区）设立1—2名“安心医保专员”，全面开展基本医保、大病保险（金惠保）、商业保险的参保、政策宣传等安心医保公共服务，实现医保公共服务覆盖所有行政村（社区）。

主持人：在全域推行“办事不出村”改革工作中，各县（市、区）也摸索出各自工作特色。义乌市如何推进“办事不出村”工作？

赵品卫：我们建立“五个一”机制，保障基层群众“足不出村”享受优质政务服务。

梳理一张高频服务清单。关注基层群众办事和生活需求，精准梳理165项与群众密切相关的政务服务事项，涵盖社保医保、民政残联、购买药品等政务和生活服务。提供代办和直办两种模式，其中35个村（社区）实施政务直办模式，可办理事项26项。延伸12项事项到411家丰收驿站，实现政务和金融服务融合办理。

锻造一支高素质的代办队伍。全市代办员队伍平均年龄44岁，77%具备高中以上学历，均能熟练使用智能设备，熟悉各类政策。在“政银合作”改革中实施“人员融合”，74名代办员与丰收驿站联络员实现整合。

建立一套规范的服务流程。根据基层群众不同需求，把服务事项分为政策咨询、网上帮办、现场帮办、上级交办、生活服务五大类，明确线上、现场、电话3种服务模式。所有办件实行“群众申请、专人受理、线上流转、闭环运行”服务流程。

打造一个好用的服务平台。开发“同年哥来帮忙”数字化应用，实现代办服务在线申请，有困难的老年人可请家人、邻居等代为申请。收到在线申请，代办员24小时内响应办理。

健全一系列配套制度。出台《义乌市“同年哥来帮忙”村级代办帮办工作管理办法》等系列制度，让村级代办帮办服务有章可循；对代办员建立严格绩效考核机制，由财政安排专项资金用于办件补贴。

C 聚焦

老年人如何跨越数字鸿沟

主持人：乡村群众办事远、办事难一直是个大难题，尤其是老年人普遍遭遇数字鸿沟，不会网办。针对这个难题，浦江有哪些好做法？

黄晓红：一是建立村级便民服务站，将“一网通办”窗口前移到村。严选素质高、会网办、常年驻村的本村人为办事员，老年人只需在村便民服务站找办事员，即可完成事项办理。对行动不便的老年人，村办事员提供上门服务。二是加强宣传推广。前期充分发动村两委走村入户、宣传推介“在哪办、找谁办、办什么”，在村便民服务站摆放可办理的下放事项清单。三是组建村（社区）家庭网办员群，通过时段性培训引导家庭网办员，确保80%以上家庭有一人会掌上办一些高频事项，为留守在边远山区的父母、亲人网上代办。

主持人：近两年，浦江依托“一网通办”实现资源力量下沉、服务关口前移。具体下沉了哪些资源，在哪些关口设置了服务窗口，取得了哪些成效？

黄晓红：浦江县两次将“一网通办向基层延伸”列入年度民生实事，2022年8月开始，建立完善三级政务服务体系，在全市率先实现县域15个乡镇（街道）244个村（社区）“一网通办”全覆盖。今年，在经济开发区和工业园区建立4个24小时自助网办点，在每个村（社区）建立家庭网办员群，时限性高频事项掌上办。县行政服务中心统筹人社、医保、民政等16个部门的高频事项下放，可办事项由最初的102项增加到现在的132项，实现办事“不出村（园）可网办”。

推行两年以来，县级大厅窗口从120个减少至92个，截至目前，实现全县村（社区）便民服务站累计办理55.2万余件，群众少跑110多万次，“一网通办”率99.83%。

主持人：和悦社区便民服务站什么时候开始承接政务服务，可以办理哪些业务，专业服务如何保障？

陈俊：和悦社区从2019年2月成立之初，就配备了便民服务站。办理业务主要包括社保、医保、民政、水电气代缴等100多项事项。居民来办理的业务主要是企退人员认证、4050社保补贴申报、老年人优待证办理等。社区配备了3名年轻、高素质的专职社区工作者，负责便民服务工作。苏孟乡便民服务中心每年定期组织开展便民服务业务和服务礼仪培训，提高专职人员实操水平，让政务服务事项“接得住、办得了”。

D 难点

各地建设水平、服务能力不均衡

主持人：栏目组在前期调查中发现，市区的市民对社区可以办理政务了解甚少，大家普遍习惯前往市行政服务中心办理，认为服务中心可办理事项多，窗口更齐全，办事人员更专业，效率更高。针对基层服务点知晓度低、市民期待值高等现状，相关部门下一步有哪些打算？

章胜阔：一是进一步督导调研。围绕基层政务服务网点日常管理、办事员队伍建设、智能服务应用推广和考核评分等工作，定期下沉指导。二是进一步加强管理。建立“定期培训+下沉指导+顶岗实操”常态化培训机制，实行“按件计酬”激励措施，整体提升代办员队伍综合能力素质水平。三是进一步宣传造势。及时宣传报道基层政务服务网点创新举措和工作成效，通过线上线下媒介宣传、进村入户发放服务联系卡等方式，提高基层群众对村（社区）便民服务站和帮办代办工作的知晓率和参与度，确保群众办事“有人可找、有地可去”。

主持人：在采访中，记者发现各基层服务点大小、硬件配置不一。站点打造有没有统一标准，如何提升软硬件水平？

章胜阔：当前各乡镇（街道）级便民服务中心建设水平参差不齐，既有面积超2000平方米的“豪华版”，又有仅20平方米的“低配版”，服务能力也不均衡，但满足群众办事所需的基本服务设施按要求是同等配置的，村（社区）便民服务站也是一样。去年专门出台《村（社区）便民服务站建设标准》，规定了办公电脑、打印机、高拍仪等办公设备的标准、数量。

为群众提供政务服务，除了设施设备等硬件配置，人员队伍的业务水平也很重要。通过打造“村便民服务站代办员、村报账员、村档案员”等村级代办队伍，织密代办网络，开展“菜单式”点题培训，采取专家辅导、现场观摩等方式，分层次对乡镇（街道）、村（社区）业务人员开展培训，提升人员队伍的业务水平和综合能力。

主持人：工作推进过程中，面临哪些困难？

赵品卫：村级代办员存在素质参差不齐问题，少数村人员配备能力不够强；村与村之间工作推进不平衡，部分站点因旧村改造或有机更新，导致村级便民服务无法正常开展。

陈俊：随着社区新楼盘入住率增加，居民来社区咨询、办理政务服务数量越来越多，需求也越来越个性化。便民服务人员倍感压力，需要不断充电，提升政务服务业务水平。