记者 黄珊 文/主持 陈斌/摄

网络直播间购买的商品，到货后发现货不对板；预付卡充值后，商家一夜“蒸发”；报名“低价游”，行程中遭遇各种消费陷阱……近年来，消费者权益受损事件层出不穷，形式愈发五花八门，令人防不胜防。

去年我市消费维权情况怎么样？如何避开这些消费陷阱？遇到消费纠纷如何正确维护自身权益？3月13日，市新闻传媒中心《市民问政》栏目邀请市市场监管局党委副书记赵国华、市市场监管局消保委秘书处秘书长柳泉伟、市市场监管局消费者权益保护分局局长朱健辉、市文广旅游局市场管理处处长邢凯、市体育局法规产业处处长朱小明、市商务局消费促进处副处长周莹做客中心融媒体直播间，与市民在线交流。

A

同比下降0.22%

去年收到消费投诉36.55万件

主持人：去年我市消费维权总体情况如何？跟往年比有什么变化？

赵国华：2024年，全市市场监管部门共收到消费投诉36.55万件（居全省第二位），同比下降0.22%，比全省平均增幅降低12.75个百分点，比前两年增幅分别降低22.82、37.07个百分点。投诉25.12万件，同比下降3.07%，占比68.73%；举报11.43万件，同比增长6.67%，占比31.27%。其中网购领域消费投诉举报27.89万件，同比下降3.45%，占比76.31%。

主持人：去年消费投诉和举报热点主要集中在哪些方面？

朱健辉：消费投诉主要有：一是家居用品方面，包括产品以假充真、以次充好，销售“三无产品”，商家不履行退换货等三包义务。二是服装鞋帽方面，问题与家居用品相同。三是食品方面，包括食品安全问题、不正当竞争、不履行送货义务。四是儿童用品方面，包括不符合国家强制性标准，产品以假充真、以次充好，无中文标明的产品名称、生产厂家厂名和厂址。五是五金家电方面，包括销售失效、变质的产品，产品以假充真、以次充好，不符合国家强制性标准。

举报热点主要有：一是广告违法行为方面，包括使用“祖传、万能、无敌”等词语、违反特殊医学用途配方食品广告要求、违法医疗广告。二是不正当竞争行为方面，包括虚假宣传，网络不正当竞争，擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识。三是产品质量违法行为方面，包括在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好，生产、销售不符合标准的产品，销售失效、变质的产品。四是侵害消费者权益方面，包括欺诈消费者，商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传。五是食品安全违法行为方面，包括经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫等食品，餐饮经营场所环境不整洁，销售标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品。

主持人：去年消费维权典型案例主要涉及哪些？为什么选择这些案例？

柳泉伟：2024年度金华市消费维权十大典型案例分别为：线上购车有风险，定金支付应谨慎；塑料袋卖出螃蟹价，如此售卖不合理；集赞免单提前止，商家违约需赔偿；向未成年人售酒，违法害人受处罚；旅游协议须履行，退费规则要明晰；警惕“净水器骗局”，遇质量问题可退；“缩水榴莲”引投诉，虚假宣传要严惩；抵制擅自加菜，保障公平交易；拒信不实疗效，守护老人权益；美容消费需谨慎，宣传噱头勿轻信。

这些案例聚焦网购、餐饮、旅游等与日常生活密切相关的消费场景，既涉及传统消费领域的顽疾，也涵盖了新兴业态中的维权难点。如在网络消费方面，“线上购车定金纠纷”反映了电商平台交易中合同履约风险，而“缩水榴莲”则暴露出网络直播的虚假宣传问题；在餐饮消费方面，“塑料袋卖出螃蟹价”直指生鲜零售的计量猫腻，“擅自加菜收费”揭露了强制消费的灰色手法；在“一老一小”保护方面，既有“诱导老人购买高价保健品”的欺诈套路剖析，也有“未成年人购酒维权”的执法实践；在新型消费风险方面，有“净水器骗局”和“美容宣传噱头”等案例。

B

占总量的八成

网购领域的消费投诉逐步上升

主持人：去年我市网购领域投诉情况如何？职能部门如何处理？

朱健辉：网购领域的消费投诉逐步上升。目前，金华网络投诉举报量约占总量的八成，仅次于淘宝天猫平台所在地的杭州。这与我市网络经济活跃密切相关，全市网络主体多、网络零售交易额大、快递业务便捷，使得我市网购消费纠纷始终高位运行。我市网店网商主要集中在义乌、永康，其中义乌的投诉举报量占全市的60%以上。

网购投诉举报主要集中在拼多多、天猫、抖音、淘宝、阿里巴巴、京东等六大平台，占总量的74.4%，其中天猫同比增长81.94%。网购投诉举报主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、五金家电、儿童用品等五类商品，占61.61%。

网购消费纠纷按照属地管辖原则处理，消费者可以向平台内网店实际经营地或平台经营者住所地县级市场监管部门投诉。如果商家所在地为金华，市场监管部门在买卖双方自愿前提下，根据事实和法律，通过电话、现场、视频等多种途径组织调解。市场监管部门也引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决（ODR）等制度，及时解决消费争议。2024年，新增ODR单位297家，累计已建成526家，ODR单位参与处理消费投诉9866件，和解成功率75.92%，平均处理时长4.46天，较传统模式缩短5.54天。

发生网购纠纷，可通过以下途径解决：一是协商和解，消费者可以直接与经营者进行沟通。二是平台调解，如协商无果，消费者可以请求网购平台介入。三是可以通过12345（12315）热线、全国12315网站等渠道向部门投诉。

主持人：去年我市体育培训方面消费投诉情况如何？

朱小明：主要集中在退费问题上，消费者办理退费过程不是很顺畅，部分商家退费意愿不强。处理退费问题，主要通过协商解决，通过联合工商、消费者协会等单位，根据消费者与机构签订的合法合规的协议条款，来协商退费事宜，尽最大努力维护消费者的合法权益。其次是发挥各行业协会作用强化行业监管，加强对机构和从业人员的管理，规范体育行业市场以及经营行为。

主持人：去年市区旅游消费投诉情况如何？相关部门采取了哪些措施？

邢凯：去年市区共接到各类旅游投诉175件，其中涉及旅行社79件；涉及景区58件；涉及酒店38件。结案175件，结案率为100%。为旅游者退款2.5万余元，理赔1.6万元。

主要措施：一是开展重点领域专项整治行动。围绕“低价游”“黑导游”、强制消费、网络文化等重点领域组织开展专项整治行动。二是开展重点时段联合执法行动。在重大节假日期间，由文旅部门牵头，联合市场监管、公安、交通等部门开展检查，及时处置文旅市场热点堵点问题。三是加强行业自律和监管。指导饭店业、旅行社、旅游景区等协会开展行业自律行动，组织开展A级旅游景区、星级品质旅行社、星级旅游饭店、品质饭店等标准培训，同时加强对文化娱乐、上网服务、营业性演出等经营活动的监管。四是健全完善文旅领域投诉受理机制。进一步畅通旅游投诉渠道，鼓励游客监督服务质量，线下化解矛盾，不断提升消费满意度。

C

警惕“先享后付”

让创新支付模式服务市场健康发展

主持人：我市关于“先享后付”方面的投诉有哪些？

柳泉伟：一是线下美容行业诱导签约问题突出。部分美容机构以“零首付”“轻松分期”等话术包装消费风险，在服务协议中刻意回避关键条款。工作人员常以“帮您操作”为由直接代客签约，通过微信公众号等隐蔽渠道办理分期贷款。例如有消费者反映，在体验祛痘服务时被工作人员代为操作手机，通过微信公众号平台办理了8800元分18期的贷款协议，全程未向消费者明示条款内容。这种强制签约行为导致消费者在不知情的情况下背负债务，即使要求解约也遭商家拒绝。二是线上电商平台售后机制存在漏洞。电商领域的问题主要集中在默认开通支付授权、售后机制缺失。部分平台通过红包诱导、界面跳转等方式，在用户未充分知情的情况下默认为其开通“先用后付”功能。当商品出现质量问题时，有些商家以“已享受信用消费服务”为由拒不退换货，平台以“已开通分期服务”为由要求消费者继续履行还款义务并额外承担手续费。这种双向责任缺失机制，使得消费者既丧失商品质量保障，又陷入单方履约困境。

建议消费者警惕“无息分期”等促销话术，拒绝他人代操作电子设备，如果签约，签约前务必核实协议条款，特别关注自动续费、违约金等内容。若遇强制扣款等侵权行为，应立即通过支付平台取消授权，同时向全国智慧“3·15”平台提交交易凭证进行投诉。市消保委也将通过典型案例发布、行业自律公约等方式，持续推进消费教育，引导企业提高诚信，强化消费者权益保护意识。

主持人：我市在预付式消费方面有哪些做法？

周莹：一是商务、市场监管、公安等部门建立联合检查机制。依托“互联网＋监管”平台开展双随机、跨部门联合监管，各县（市、区）联合当地市场监管分局、街道、社区等工作人员对产生的预付卡纠纷进行协调，形成有效的沟通解决机制。二是强化消费者风险意识。充分利用网络社交媒体案例警示，提示消费者预付式消费风险，督促经营者规范经营。

D

打造维权服务品牌

探索消费纠纷分类处置机制

主持人：今年，市场监管部门还将有哪些消费者权益保护举措？

赵国华：今年，市场监管部门将打造“‘3·15’在您身边”维权服务品牌。主要措施是探索市场监管领域消费纠纷分类处置机制，合理区分正常消费和利用投诉举报牟取不正当利益行为。

对普通消费纠纷，建立市级统筹、各地有特色的多元化解体系，进一步提升调解成功率。如婺城、义乌围绕消费聚集区，推动维权服务站调解消费纠纷；金东、东阳、永康、磐安等地立足地方特色产业，指导行业协会、特色市场等专业力量参与消费纠纷化解；兰溪、浦江、武义等地打造品牌调解室、名人维权工作站处置重点消费纠纷；常规性消费纠纷由基层市场监管所按程序时限处置；涉及安全性、群体性等重大消费纠纷接诉即办开展现场处置。

对利用投诉举报牟取不正当利益行为，正积极构建跨部门综合治理机制，依法依规严格按照程序加以规制，维护正常的市场秩序，进一步优化我市营商环境。

主持人：消费者在日常消费时应注意什么？

朱健辉：网上消费，一是查看商家资质。不能只看宣传图片，要仔细查看商家资质、商品描述、历史评价等综合信息。不轻信私人线下等交易方式，勿登录陌生网站、勿点击不明链接。二是充分了解商品特点。购物前仔细了解商品的来源、功能、质量和效果，不因促销活动冲动消费、跟风消费。三是仔细阅读促销规则。不盲目囤积，不落入营销套路，注意区分到手价、尾款价、预售价等计价方式，通过多平台、多渠道比价，提前关注商品价格变化。四是收货时关注外包装。仔细查看包裹外包装是否完整、有无破损。五是直播购物谨慎下单。网络购物直播中主播与平台应履行义务，消费者因虚假宣传导致利益受损可依法维权。六是妥善保存交易凭证。如发生消费纠纷，可先与商家协商，和解不成可拨打12345（12315）热线、全国12315网站投诉。

周莹：预付式消费，一是消费者应注意选择证照齐全、信誉良好的商家，可通过企业信用信息公示系统查询商家经营状况和信用记录。二是要根据自身实际需求理性充值，避免一次性充值过大金额。三是要关注商家的经营状况，如发现商家存在经营异常情况，可及时向相关部门反映。四是若发生消费纠纷，要通过合法途径维护自身权益，如与商家协商、向消费者协会投诉、向商务或市场监管部门举报或向人民法院提起诉讼。

邢凯：旅游消费，一是在选择旅行社时要注意查看“三证一险”，注意其是否规范管理。对网上旅游产品，应核实旅行社资质及信息真实性。出游前须与旅行社签订正式旅游合同，并索要盖章发票或收据，警惕向个人账户支付旅游费用。要认真阅读旅游合同条款，对行程路线、旅游价格、食宿标准、交通标准以及违约责任等进行明确约定。二是警惕“低价游”，警惕以“旅游贵宾券”“超低优惠券”等为诱饵的欺诈行为。参团报名出游，应将服务质量、产品品质和旅游报价进行综合考量，切忌将价格因素作为唯一参考依据。

朱小明：体育培训消费，建议以单次消费为主，谨慎办理时间长、总额大的充值卡，在签订相关协议的时候一定要仔细阅读协议条款。要检查机构的证照、人员资质，青少年体育培训选择我市“白名单”机构。