记者 徐枫

一年一度的“3·15”国际消费者权益日又将到来，今年消费维权主题为“共筑满意消费”。如何提升消费体验，强化消费维权，共筑满意消费？记者在走访调查过程中，发现一个值得关注的现象：作为消费者，不少人证据意识不强，很多人在购物等消费过程中，甚至不会主动向商家索要发票（小票）等消费凭证，有的也不注意保存。相关人士提醒，为防范、降低消费风险，提高维权成功率，消费者必须提升证据意识，因为消费凭证是最有力的消费维权武器。

消费：证据意识需加强

近日，市民陈先生拨打市新闻传媒中心热线83186666称，他在市区锦绣国际家居（江北店）购买了一套餐桌椅，当时销售人员未告知皮面为人造革，而他以为是真牛皮的。过了大半年，天气炎热，因为人造革的椅面不透气，坐着不舒服，陈先生这才对坐椅的皮面材料提出质疑，与商家交涉。不料，商家一口咬定当初卖给顾客的坐椅皮面本来就是人造革的。由于双方并未签订购买协议，陈先生提供不出坐椅皮面是牛皮的有力佐证，此前虽向市场监管部门投诉，消保人员也已介入，但双方各有说辞，此事一直未能协商解决。陈先生希望，他的这次购物经历，能提醒其他消费者在平时消费过程中增强证据意识。

在市市场监管局公布的2024年度消费投诉举报热点中，侵害消费者权益行为9748件，同比下降15.18%，主要问题有欺诈消费者行为（3845件），商品掺杂掺假、以假充真、以次充好（1779件），对商品或者服务作引人误解的虚假宣传（1371件）。记者了解到，侵害消费者权益行为在“先充值后消费”的预付式消费模式中较为常见，如美容美发、健身、教育培训等行业，由预付式消费引发的商家携款“跑路”、充值容易退钱难、虚假宣传、霸王条款等问题频现。去年，市区曾发生有美容店突然闭店的“爆雷”事件，然而当权益受损的消费者向监管部门投诉举报时，他们仅能提供会员卡作为维权证据，很少有人能提供消费凭证、消费合同、商家宣传广告、服务协议等有效证据，给维权带来很大难度。

浙江金奥律师事务所律师郑正说，消费过程中难免会遇到各种纠纷，为了有效维护自身权益，消费者应了解自行和解、人民调解、向有关部门投诉、仲裁、诉讼五种维权渠道，合理选择最便捷、最有效的方式。不管选择哪种方式，消费者在日常消费中都要注意保留相关证据。

维权：凭证不可少

在市市场监管局公布的《2024年度消费投诉举报分析报告》中，记者留意到，有一起消费者网购名贵包，发现是假货，投诉后获退一赔三补偿的维权案例。

去年11月10日，市民何某在抖音商城某店铺花费1500元，购买某品牌包。何某收到包后怀疑包是假的，于是花费500元，线上委托某贸易公司鉴定，专家给出鉴定意见：该包不符合正品做工工艺。何某要求商家退一赔五。

金东区市场监管局受理何某的投诉后，经核实，商家在何某下单时提供过“正品”的鉴定报告，且声称属“全新未使用的正品”，可以做检测。何某保留有网购时相关证据，如购物时的聊天记录、快递单和购物发票等，且发现是假货后，及时向商家和第三方网络交易平台提出索赔主张。商家起初只同意退还何某1500元购包费以及500元鉴定费。经调解，最终商家退还何某1500元并赔偿4500元。

市场监管工作人员表示，何某成功维权，其保留的网购相关证据及提供第三方鉴定报告起到了关键性作用。

市消保委公布的上年度全市消费维权十大典型案例中，有一起商家网上搞促销活动违约，结果赔偿消费者的案例引人关注。去年11月10日，市区某连锁品牌海鲜自助餐饮店通过微信公众号集赞，承诺参与者集齐228个赞后可免费用餐，活动截止日期为当月底。结果因参与者众多，商家单方提前中止活动。有消费者对此提出异议，向金华开发区市场监管分局投诉。

经金华开发区市场监管分局调查核实，该促销活动开始后三天，该商家的促销信息微信转发量已达到3500人次，商家向343人兑现免费用餐承诺。商家承认因成本支出严重超过预算，不得不提前结束活动。经调解，双方达成和解，商家在其微信公众号发布致歉声明，给已达到集赞要求的消费者作出补偿。

市场监管工作人员认为，商家在网上发布促销活动，与消费者同样形成合同关系，商家不得单方面随意更改或解除已经形成的合同关系，否则就要承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。这一案例同时告诉消费者：在消费活动中，电子数据，诸如手机短信、电子邮件、QQ或微信聊天记录、电脑或手机相关页面截图等，也是维权的有力证据。

消费者如何收集和保存证据？

市消保委秘书处工作人员提醒，首先，在购买商品或接受服务时，务必当场索取并妥善保存好消费凭证，如发票、收据等；其次，购物发票的内容必须真实、具体、完整，包括交易日期、商品名称、品牌型号、数量、价格、经手人等信息，并加盖印章，对于特殊商品，如手机、车辆、家电等，还应填写串号、编号、发动机号和车架号等信息；再次，要强化证据意识，妥善保管日常消费中的协议合同、付款凭证、聊天记录等相关证据材料，建议采用电子归档方式长期保存重要凭证。