□ 傅军杰 文/漫画

近年来，智能客服带来诸多便利，但也存在不少沟通路上的 “拦路虎”。层层嵌套的按键迷宫、答非所问的机械回复、人工客服 “躲猫猫”式的推诿，让本应是便民利器的智能技术给市民添了堵。

企业一心降本，却让服务大打折扣，复杂问题屡屡卡壳，投诉量激增。这并非技术之过，而是用偏了方向——智能技术本该做助手，而非隔绝用户的“屏障”。其实，政务服务的人机协同模式已给出答案：AI高效解决八成常规问题，人工精准承接两成疑难工单，更给特殊群体开辟了绿色通道。

当前，很多新技术还处在初兴阶段，好不好用、能不能用好，很大程度上取决于怎么使用。在新技术普及过程中，人的因素仍然占据主导地位，让尚不成熟的新技术全盘接管，很有可能坏事。对服务行业而言，新技术应该用来方便群众，服务的温度才是企业的核心竞争力。