记者 朱静怡

近日，金华市中心医院门诊办公室发生了温馨一幕：年近七旬的王阿姨紧攥着一张写有护士名字的纸条，专程前来“点名表扬”。短短两天后，又有两封感谢信送到门诊办公室。在医院“意见建议‘码’上说”系统后台上，最近几个月点名表扬门诊服务的留言更是络绎不绝。

这接二连三的赞誉并非偶然，在这背后，是一场由真心、热心与匠心共同促成的双向奔赴。它像一束温暖的光，照见了金华市中心医院以患者为中心、将人文关怀融入每一个细节的服务常态。

表扬信背后的 “暖心密码”

前不久的一个下午，王阿姨走进金华市中心医院门诊办公室。她手里紧攥着一张纸，四处张望，神情认真。工作人员以为她要投诉，正要引导她去投诉办公室，老人却连忙摇头，语气激动：“我不是来投诉的，我是专门来表扬护士的！”

“别人都说金华市中心医院技术好，可我看，这儿的医护人员是样样都好！”王阿姨展开手中那张写得工整的纸条，上面是“付俊霞”“徐英”两个名字。这是她在就诊过程中悄悄记下的，生怕自己忘记。

原来，王阿姨因便秘困扰前来就诊，医生建议灌肠治疗。从预检台到伤口门诊，几位护士都给予了她无微不至的照顾。“特别是付俊霞护士，快中午下班了，她一点不急，还仔细给我讲解步骤，问我之前有没有做过灌肠治疗，特别暖心。”王阿姨感动地说。

无独有偶，患者许奶奶也特地写信感谢伤口门诊的护士们。许奶奶双下肢反复溃烂，多次就医效果不佳，直到来到金华市中心医院伤口门诊换药。“余银妹、付俊霞、严晓君几位护士特别耐心，对待我就像对待家人一样，我真的特别感动。”

88岁的曾爷爷也送来了他的感激。他在干眼治疗中心接受治疗，护士卢向红技术好、态度亲切，让他每次来都倍感安心。

“感谢儿科预检分诊护士赵艳玲的耐心解答和贴心服务，让我对医院充满信任和感激！”打开医院“意见建议‘码’上说”系统后台，这样的表扬留言一条接着一条，还有不少门诊护士的名字被反复提及，夏露媛、厉惠玲、童丹……

温暖，从来都是双向流动的。

王阿姨提到一个细节：一次，一位患者因错过叫号而大声责备预检护士，护士默默承受委屈仍耐心解释。王阿姨看不下去，主动上前为护士澄清：“不是护士的错，是你没听见叫号呀！”她还轻声劝那位患者：“咱们都是做父母的，要是自己孩子在外受委屈，我们心疼不心疼？”

这一封封手写感谢信，一句句来自患者的仗义执言，一条条诚挚的表扬，正是医患同心、彼此成就的最好证明。门诊护理部将这几件暖心事分享到工作群，很快引发共鸣。护士们纷纷留言：“被患者记得，真的太感动了”“这份认可，比什么都珍贵”。

患者的记挂与维护，是对医护人员最珍贵的肯定；而医护们的耐心、细心与责任心，正是这份认可背后的底气。自从今年7月医院启动“待患者如家人”服务月以来，门诊护理团队不断提升服务品质，微笑迎接、主动问候、专业帮助、温馨提醒、礼貌道别，把“待患者如家人”践行到门诊护理的日常细节中。

有一次，一位老年患者颤巍巍地来到门诊4号楼3楼签到，一旁的护士蔡正荣得知她还没取号，便主动接过她手里的医保卡，快步跑到十几米开外的自助机前，利落地取完号跑回来把卡和小票塞到她手中，并帮她签了到。上周，一名患者因身体多处疼痛来求医，却不知道自己的情况该挂哪个科，蔡正荣了解情况后建议她接受多学科会诊。11月17日患者来复诊时，一眼认出这名热心帮忙的护士，“她服务好、很专业，提的建议让我少走了就医弯路”。

编织温暖的 “服务经纬”

患者的认可，是对医院服务最珍贵也最真实的回馈。医护人员超越职责的奉献、服务流程持续优化的匠心、志愿者队伍无处不在的补位……在医院门诊，温暖已化为具体行动，在每一个被需要的角落静静流淌。

门诊时间宝贵，但人情更暖。中午12点半，心血管内科诊室外，副主任医师雷莹的诊室门依然开着。尽管上午的门诊时间已结束，但她仍在耐心为最后几位加号的患者看诊。雷莹语调温和，看诊时格外细致，总会多问几句，确保患者完全理解治疗方案。她常常因此错过饭点，护士帮忙点的午餐冷了又热，有时候忙到下午1点多，匆匆吃上几口，又继续接着看下午的门诊。骨科一病区副主任周勇伟的门诊也常常“拖班”，他总是仔细地为患者查体、问诊，不厌其烦地答疑解惑，只为确保每位患者都能带着明白和安心离开。

“医生嘛，治病救人是天职。看到患者期盼的眼神，我无法拒绝。”这份朴素的坚守，是门诊许多医护人员的缩影，他们用牺牲个人休息时间，换来了患者就医的踏实与安心。

为了进一步方便患者就医，今年，门诊部对门诊退费流程进行优化。过去，办理门诊退费是让不少患者头疼的事，需要在医生诊室、医技科室、收费窗口、药房等多个部门之间往返奔波，动辄花费半小时甚至一小时。经过“流程再造”后，如今退费环节大大优化。大部分常规退费在导医台即可一站式办理，短短几分钟就能完成。对于一些特殊的退费，门诊办公室将提供全程代办服务，真正实现了“数据多跑路，患者少跑腿”。近日，一名患者在自助机上操作时误将医保结算点成了自费结算，由于涉及三四千元的费用，患者十分心急。得知情况后，门诊办公室立刻帮助患者重新办理医保结算。患者连连道谢，事后还特意送来了锦旗。

“我们努力让技术之‘精’与服务之‘暖’深度融合，成为医院递给金华市民的一张最温馨、最值得信赖的名片。”金华市中心医院副院长包丽芳说。

在门诊大厅川流不息的人群中，身穿红马甲的志愿者是一道独特的风景线。他们不仅是引路者，更是老年患者、行动不便者的“临时家人”。

截至今年10月，八婺金医志愿者联盟注册志愿者总数达7200名，其中有本院在职员工、实习生，也有高校学生和社会志愿者。他们守在门诊导诊台、急诊绿色通道、检验检查等候区、药房取药处等各个就医关键节点，协助患者完成自助缴费，细致指引科室位置，主动搀扶行动不便的患者，提供暖心陪诊服务，化解患者的焦虑情绪。“很多老人家面对智能设备会紧张，有个人在身边，他们心里就踏实了。我们陪诊，陪的是一份心安。”一位志愿者这样说道。这份超越服务的陪伴，填补了患者就医时情感支持的空白，让严肃的就医流程充满了人情味。

从患者的真诚点赞，到医护的全心付出；从就医流程的优化升级，到志愿者的无私守望，这份“有温度的服务”，源于一个个具体的人、一项项务实的举措共同构建的可感、可知、可信任的体验。

“患者发自内心的认可，激励着我们始终将‘人民健康’放在首位，持续深化服务内涵，聚焦患者需求、改善就医体验，将人文关怀更深地融入诊疗全过程，让这样的‘双向奔赴’成为医院最美的风景。”金华市中心医院党委书记杜金林表示。