记者 徐枫

前两天，河南周先生从抖音直播商家处买了一珍珠门帘，货到后发现尺寸不符安装不了，要求退货，不料商家不肯退货，还把他拉黑了。周先生已联系抖音平台客服，并提供了商家证照和购物凭证。由于一时没有结果，他又拨打市新闻传媒中心热线83186666求助，问遇到类似网购纠纷如何解决好，一般程序如何。

维权可双渠道并行

记者就此咨询市市场监管局消保分局，相关工作人员答复，网购纠纷一般由被投诉经营者实际经营地或者住所地县级市场监管部门管辖，周先生首先需确定商家营业执照属地。

这名工作人员提醒，面对商家拒退拉黑的无理行为，消费者不必自认倒霉，可向抖音平台投诉，也可向经营者属地市场监管部门举报，双管齐下能提升维权成功率。

首先，通过抖音平台发起维权投诉，这是最直接高效的方式。消费者可打开订单页面，找到对应的售后入口，提交退货退款申请，同时上传商品问题实拍图、商家宣传截图、聊天记录等完整证据；若商家驳回申请，可直接申请平台客服介入处理。抖音平台依据《消费者权益保护法》及平台交易规则，会对双方责任进行判定，一旦核实商家存在违规拒退、恶意拉黑行为，不仅会强制商家履行退货退款义务，还会对商家进行扣分、限流、罚款乃至封禁店铺等处罚，倒逼商家承担售后责任。

其次，借助属地市场监管部门的力量强化维权力度。根据《网络交易监督管理办法》相关规定，网络经营者不得无故拒绝消费者合理售后诉求，更不得恶意拉黑消费者逃避责任。消费者可通过全国12315平台，向商家注册地或平台所在地的市场监管部门提交投诉，清晰说明消费经过、商家信息、维权诉求并附上相关证据。市场监管部门会依法介入调查调解，督促商家履行售后义务，若商家存在虚假宣传、欺诈消费等违法行为，还会依法给予行政处罚。

周先生通过抖音售后通道维权同时，又将订单、聊天记录、宣传截图、商品实拍、商家营业执照等证据，上传至全国12315平台维权。昨天，周先生向记者反馈，商家已主动联系他，退还了货款。

理性下单留存证据

直播购物凭借便捷性、互动性和价格优势，成为当下热门消费模式，但虚假宣传、货不对板、预售违约、售后缺位等问题时有发生。

据了解，抖音等电商平台相关投诉中，售后退款纠纷占比超六成，其中商家无故拒退、推诿扯皮、拉黑消费者的投诉占比居高不下，且多集中于小商家、个体店铺。这类乱象的发生，大多源于消费者冲动消费：被短视频里的低价引流、夸大宣传、效果承诺打动，未核实商家资质、商品详情和售后规则就匆忙下单，收到商品后发现质量瑕疵、与宣传不符，联系商家退货退款时，商家要么推诿扯皮，要么直接拒绝，甚至拉黑消费者切断沟通渠道，试图逃避售后责任。

市场监管部门和法律界人士建议，直播购物遭遇售后纠纷，常规解决流程遵循“先协商沟通、再平台介入、后监管维权”的步骤，绝大多数合规维权诉求，通过平台调解或市监部门介入都能得到妥善解决。值得关注的是，消费凭证缺失，是消费者维权失败的核心原因之一。多数消费者冲动下单后，未及时留存直播宣传视频、商品截图、聊天记录等关键证据，仅能提供交易订单。遇到货不对板、质量问题时，无法举证商家虚假宣传等过失，平台和监管部门难以判定责任，导致消费者维权陷入被动。

今年“3·15国际消费者权益日”到来之际，市市场监管局、市消保委聚焦消费领域新场景、新业态、新模式，针对直播购物、数字消费、预付式消费等领域的消费痛点与薄弱环节，发布“3·15”系列消费提示，其中针对直播购物消费发出提示，要求消费者理性下单不盲从，面对“限时秒杀、低价甩卖”等宣传用语保持冷静，下单前仔细查看商品详情、用户真实评价及售后保障服务；坚持平台内交易，拒绝主播或商家提出的私下转账要求，坚持通过正规电商平台完成付款，避免资金损失后维权无门；留存关键证据，保存直播回放截图、订单快照、聊天记录、支付凭证等。《直播电商监督管理办法》规定，直播内容及交易信息应保存不少于三年，消费者维权时可依法要求平台协助调取。