记者 黄珊 卢师慧

近日，市民李女士向市新闻传媒中心热线83186666反映，她在金华世贸城市广场乐道体验店订购乐道L80汽车，先后支付1000元预订金、4000元定金，合计5000元。订车4天后，品牌方推出8000元的选配权益，她申请同步享受被拒绝后，拨打官方客服办理退单。然而，系统标注退款成功，退款金额却显示为0元。李女士质疑该门店隐瞒车型权益差异，购车过程存在多处不合理之处。

消费者：

被引导说“买不起”才能退款

5月15日，乐道L80上市，李女士在价格公布后的10分钟内付了订金。

“5月11日先交1000元预订金，上市当天又交了4000元定金，总共5000元。销售人员告诉我，所有权益都会给我，大家都是一样的，全程没有主动说明60度、85度两款电池版本的车对应福利政策不同。”出于对线下门店的信任，她当时没有仔细询问相关细则。

5月19日，乐道官方上线价值8000元选配基金活动，在李女士看来这等同于车辆变相降价。她马上联系销售人员，希望自己也能同步享受该福利，却被告知她选定的60度电池车无法参与活动。

双方沟通陷入僵局后，销售人员给李女士提供了一套特殊处理方式。李女士提供的微信聊天截图显示，销售人员“乐道小钱”指导她拨打400官方客服电话刻意编造说辞，称自己本意是想提车，但家人强烈反对，无力承担购车开支，还让她补充“家中因购车多次发生争吵”等内容，以此向总部申请特殊退单审批。

李女士按照销售人员指引，于6月2日线上提交退单申请，系统页面明确标注“退款成功”，但退款金额显示0元。李女士多次询问销售人员，得到的回复是，只要她介绍新客户就能退款。

对于门店方面给出的“8000元权益仅针对85度续航车”的解释，李女士并不认同。她说，当初是销售人员推荐60度电池，称日常代步完全够用，但并未事先告知同款车型下两个电池版本对应的优惠福利存在差异。据她了解，南京等多家乐道门店在政策上线后曾主动联系订车客户增补8000元选配权益。两相对比，她认为金华门店在服务层面存在明显疏漏。

门店：

配合消费者走维权流程

日前，记者前往金华世贸城市广场乐道体验店，门店负责人和涉事销售人员均不在店内。

现场工作人员介绍，8000元选配基金仅针对85度电池现车，60度电池款属于定制车型，不在此范围内。

记者随后联系上乐道品牌区域负责人张经理。对方表示，品牌面向所有购车客户的基础常规权益标准一致，不存在区别对待；8000元选配基金属于阶段性库存现车的专项活动，和常规购车权益分属两套体系，不能叠加套用在客户定制订单上。

张经理介绍，李女士前期缴纳的1000元为新车上市前预订金，双方确认订单后，这笔钱统一计入购车款项。同时，订单完成锁单流程后，按照公司统一管理制度，门店乃至区域经理都没有权限办理全额退款。

张经理表示，矛盾出现后，门店制定了两套方案：一是更换85度电池现车，即可正常享受8000元选配政策；二是保留原有60度电池车型订单，门店向公司额外申请专项补偿。两套方案均被李女士拒绝，此后门店多次通过电话、短信邀约线下协商，均未得到回应。

针对退单金额显示0元的疑问，张经理解释，页面显示0元仅代表购车订单完成系统解绑流程，并非资金清零，李女士此前缴纳的5000元资金依旧留存于车企账户。若李女士本人或其家人后续重新选购乐道车辆，这笔款项可直接抵扣购车款，长期有效。

对于销售人员引导客户致电客服编造说辞一事，张经理坦言，销售人员可能是因为被客户催促办理退单，没有办法解决，才让李女士联系官方客服。门店愿意继续通过线下沟通协商化解矛盾，配合消费者后续投诉、司法起诉等全部维权流程。

截至发稿，李女士反馈称，乐道金华门店已于7月8日将5000元全额退还其账户。

律师：

“退款成功”即合同解除

针对此事，浙江凯大律师事务所律师金泽、高瑜表示，关于“定金”的退还问题，在本次事件中，客户线上提交退单申请后，系统页面明确标注“退款成功”，在法律性质上属于车企对客户解除购车合同要约的承诺。该电子确认行为表明双方已就解除合同达成一致，原购车合同自“退款成功”之时起依法解除。因此，在合同已解除的前提下，车企继续占有该5000元款项缺乏合法依据，应予返还。强制将退款转为“长期有效的购车抵扣款”，实质上是限制了消费者的自主选择权和公平交易权，属于不合理的格式条款。

关于销售引导编造说辞的行为，律师认为，销售人员指导客户向官方客服编造“家人反对、无力承担”等虚假理由，表明门店在常规流程外试图通过非正规渠道解决问题，本身反映出其处理方式存在不妥之处。

遇到此类情况，若协商无果，消费者可向市场监管部门或消费者权益保护协会反映情况；如以上途径仍无法解决问题，最后可向人民法院提起诉讼。

另外，两名律师也提醒消费者，在上述购车过程中，应保存好和销售人员的微信聊天记录截图、付款凭证、系统显示“退款成功”的页面截图等相关证据或材料。