记者 汪蕾

打开在线旅游平台，在酒店筛选页面勾选“四钻/星”，跳出的结果列表中，“四星”与“四钻”混排在一起，图标样式相近、字体大小相当，不仔细看难以分辨。这是记者近日在多个主流订房平台上反复验证的场景。

不少游客有过这样的遭遇，本意是想预订一家官方认证的高星级酒店，入住后却发现设施陈旧、服务拉胯，仔细一查才恍然大悟——原来订的是平台自封的“钻”，而非国家评定的“星”。的确，部分线上旅游平台在玩“文字游戏”，模糊酒店星级、钻级的展示边界，筛选页面将两类标识混排，不仔细分辨容易混淆。

花四星的钱，住四钻的店

“我以为是四星级酒店，住进去才发现连最基本的健身房都没有。”昨天，金华市民吴女士与朋友刚从贵州旅游回来。旅途中，她在网络平台上按“四星级”筛选后预订了一家标称“四钻”的酒店，房价与周边四星级酒店相当，实际体验却与“四星”差了一大截，房间面积缩水、早餐品种寥寥、前台服务态度冷淡。

吴女士的遭遇并非孤例。记者从黑猫投诉平台了解到，今年上半年该平台收到在线旅行社相关投诉量超10.1万件，酒店预订是主要投诉业务之一，其中虚假宣传误导消费是核心问题之一。多位消费者反映，钻级评定的迷惑性强，很容易让人误解为酒店对应星级。“两者混排在一起，真正想找四星级酒店反而不太好找。”

记者登录携程发现，“四星”和“四钻”的标识被放置在同一个筛选维度下，图标均为钻形或近似星形，颜色和大小差异小。点击进入酒店详情页，“四钻”标签往往被放置在醒目位置，而官方星级认证反而需要下拉才能看到。平台在钻级标识样式、推广话术上刻意向星级靠拢，搞起“星钻不分家”，存在模糊概念以误导消费者的嫌疑。

在美团平台，星级也与酒店档次并列，在“国内星级/档次说明”中特别标注：“五星级”“四星级”“三星级”等为挂牌星级酒店，即通过国家旅游局的星级评定并获得相应称号的酒店。若酒店未参与星级评定但各项设施和服务等达到相应水平，则使用“豪华”“高档”“舒适”“经济”等进行分类，仅供参考。在说明最后还标注了一行字：“未评星级的酒店硬件设施与国家旅游局星级标准相比可能存在某些差异。”

两套体系，标准不同

“星”和“钻”都是标准，背后却是两套完全不同的评价体系。

金华文旅部门公开信息显示，金华全市共有46家星级旅游饭店。酒店星级评定由文旅部门依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》执行，是行业统一官方认定资质。酒店取得星级需要自愿申报，接受专家现场评审，满足相应条件后方可获评，获评酒店须悬挂“长城与五角星”图案构成的星级牌匾。星级标识有效期5年，期满需要完成评定性复核；日常也会开展抽查检查，达不到标准将被限期整改、降星或取消星级。一旦出现货不对板，消费者可依据国标维权，权责清晰、有据可依。

而平台的钻级则是各大在线旅游平台自主搭建的商业参考标签，没有统一的标准，也没有强制核验。平台钻级评定大多数依靠装修水平、房价、用户评价、经营热度等算法综合打分。不同平台标准不一，钻级也不互通用，同一家酒店在不同平台可能出现三钻、四钻的差异。钻级无实体牌匾，约束力仅局限于平台内部，一旦产生消费纠纷，举证难度较大。更值得警惕的是，平台的钻级评定并非完全基于客观标准。有业内人士透露，酒店与平台的合作关系、推广费用等都可能影响钻级高低。

平台又为何要把两套完全不同的评级体系做得像“孪生兄弟”？背后有一套自己的盘算。

一方面，官方评定的四星级、五星级酒店数量客观上并不多。以金华为例，全市四星级酒店约19家、三星级27家，而平台上需要大量“高档”标签来满足消费者的筛选需求和平台的展示需求，通过钻级包装，大量未获官方星级评定的酒店得以跻身“高档”行列。

另一方面，钻级体系让平台掌握定价话语权。部分酒店明明没有星级评定，却靠着平台的钻级包装，打着“准四星”“豪华型”等旗号卖出高价。不少消费者本意预订四星级酒店，筛选页面中四星、四钻混杂，被误导下单四钻酒店后，发现硬件配套、服务标准远达不到四星标准，心理落差巨大却面临维权难的困境。

浙江八咏律师事务所律师蒋剑莉提到，这种混淆实质上是对消费者知情权的侵犯。平台把自家评级做得和星级标识高度相似，混排呈现，有意误导消费者，涉嫌虚假宣传。

消费者住店还“追星”吗

从绝对数量来看，星级酒店在金华住宿市场中所占比例并不高。与之形成对比的是，商务型酒店和连锁品牌正成为金华住宿市场的主流。全季、维也纳、桔子、锦江之星等连锁品牌在金华有广泛布局；格林豪泰、如家等经济型连锁酒店遍布各县市。金华市区国际连锁品牌虽不多，但万豪、铂尔曼等商务酒店已占据一席之地。

更值得注意的是，大量商务型酒店在宣传中打出“按四星级标准建造”“准四星”等旗号，却并未参与官方星级评定。一位不愿具名的金华酒店行业内部人士解释，这些酒店硬件投入不菲，但往往在餐饮面积、会议设施等维度上达不到星级评定的硬性要求。

此外，市场动向的变化也让星级评定面临尴尬。该内部人士提到，当下住店旅客不再像过去那样追求奢华的星级符号，更看重的是干净整洁和性价比。这一判断有迹可循，从全国范围看，五星级饭店正以每年几十家的速度减少。越来越多饭店不愿再参与星级评选，核心原因在于现行星级评定标准侧重于硬件设施，对客房灯光、员工食堂、电视频道数量等都有事无巨细的规定，而消费者更在意的是实际体验和价格。

评定标准与市场需求脱节，导致了星级评定的“尴尬”。“比如，星级评定对餐饮、会议等配套设施有严格要求，但大量商务型酒店、景区周边民宿的核心卖点是住宿本身，而非餐饮和会议。强制要求配备大面积餐厅、多功能会议厅，不仅增加运营成本，也与实际客源结构不符。”该业内人士说。

谁来厘清“星”与“钻”

“星”“钻”不分伤害的不只是消费者的钱包和出行体验，更是整个酒店市场的健康生态。对于真正获得官方星级评定的酒店而言，平台的“钻”“星”混排稀释了星级认证的公信力。金华市区一家四星级酒店负责人表示：“我们花了大量人力物力通过星级评定，结果在平台上和那些没有星级的‘四钻’酒店混排在一起，消费者分不清，品牌价值被稀释。”

平台自主搭建评价体系本身无可厚非。金华大量民宿、特色酒店未参与星级评定，打上“钻级”“豪华型”等标签可以在一定程度上为消费者提供参考。但商业平台的参考标签不能与官方认证资质刻意混淆呈现。与此同时，星级评定体系也要与时俱进——当消费者不再迷恋星级的光环，当商务酒店、民宿、特色住宿成为主流，星级评定是否需要调整标准、降低准入门槛、更贴近市场需求？

平台经营者须尽到清晰告知、充分提示的义务，承担更多信息披露和审核的责任。一方面，优化页面展示逻辑，将星级酒店与平台钻级酒店分区展示；另一方面，公开钻级评定规则，杜绝“黑箱算法”。更重要的是，相应监管和规范也应跟上，从源头消除误导空间，更要把规则晒在阳光下。