记者 黄珊

花365元购买银泰365会员，原本可以享受商品折上9折权益，但平台却将会员权益调整为“多倍积分回馈”。近日，市民黄女士向市新闻传媒中心热线电话83186666反映，自己办理的银泰365会员遭遇权益变更，线下消费时折扣、积分兑现规则模糊，想要退卡还面临额外限制。她认为，银泰百货此举不合理。

黄女士告诉记者，今年5月，她在市区银泰百货江北店办理365付费会员，缴纳365元年费。办卡时工作人员介绍，该会员可在商场大多数专柜享受折上9折优惠。

9月，黄女士在市区银泰百货江北店负一层的某品牌女鞋专柜选购一双299元的鞋子，付款时被店员告知：银泰已在“喵街”App发布《INTIME 365会员权益升级公告》，原购物“折上9折”权益将逐步升级为多倍积分回馈。记者在黄女士提供的公告截图中看到，公告发布于2026年9月，落款为“银泰商业”。公告称，调整原因系“近年来，合作品牌逐步转向，不再以直接折扣为主要商业模式”。公告显示，升级后“更多零售、餐饮及配套服务品牌陆续纳入多倍积分回馈，权益覆盖品牌与消费场景大幅拓宽”，并强调“积分可直接抵现，或兑换各类商品与专属服务”。同时，公告注明，积分获取及兑换细则需查阅“喵街App—我的—好物商城—规则”，会员服务有效期内可至门店顾客服务中心办理退卡。

黄女士表示，自己并未收到短信、App弹窗等提醒，完全不知道权益已经调整，到店消费才知晓政策变动。店员告知她，当天购买的299元商品，改为多倍积分返还后，积分后续购物可抵扣现金30元，“下一单就可以使用”。可当她到同商场另一品牌女鞋专柜消费时，专柜店员表示她对新政策并不熟悉，黄女士既无法享受9折，也没有获得消费积分，两项权益全部落空。

接到投诉后，记者来到银泰百货江北店实地走访。记者看到，同一楼层鞋类专柜，有的仍可使用365会员享受折上9折，有的已切换成多倍积分模式；女装区域也同样情况，部分专柜保留折扣，部分专柜转为积分返还。各家专柜门口、柜台位置均未张贴关于365会员权益调整的提示标识，消费者无法从外观判断该专柜适用哪一套规则，只有主动询问导购人员，才能知晓该店会员权益情况。

随后，记者以普通消费者身份前往商场6楼的365会员客服中心咨询。工作人员告知，如果消费者对权益调整不满意，可以申请办理退卡，但退费并非按照剩余会员时间折算。退费金额要看会员已经达到的返现限额，一旦会员累计返还额度达到365元，就不能再办理退卡。对于这样的退卡条件，黄女士认为不合理：年费按时间购买，退费却不看剩余有效期，相当于设置了无形门槛。

为进一步核实相关问题，记者致电银泰官方客服电话。客服人员确认，本次权益变更通知放置在喵街App“我的”栏目公告内，线下由专柜工作人员对咨询顾客进行口头解释，没有短信、一对一消息推送。

据客服人员解释，所谓“逐步升级”，代表商场处在新旧权益过渡阶段，一部分专柜保留折上9折，一部分专柜取消直接折扣，改为多倍积分。但多倍积分并非买就返，积分也并非都能抵扣现金，订单能否返积分、积分能不能付款，取决于商品是否支持对应规则。该客服举例，若商品支持10倍积分，消费200元获得2000积分，按照100积分抵1元，下次消费可抵扣20元，前提是选购商品支持积分抵扣。

当记者询问具体有多少专柜保留9折、多少专柜切换积分模式、多少专柜完全不参与活动时，客服无法提供统计数据与明细名单。“全国专柜数量庞大，直营柜、租赁柜政策各不相同，具体情况需要联系属地门店核实；消费者线下消费，权益情况以专柜现场、下单页面显示为准。线下消费想要提前确认权益，可以拨打客服电话或者现场询问店员。”该客服人员说。

“以前办卡，9折权益简单透明。现在买东西，进一家店就要问一遍会员能用什么权益。”黄女士吐槽，付费购买确定性折扣，如今换成附带重重限制的积分，消费前处处需要核实，增加了购物成本与时间成本。

会员有效期内商家修改权益政策合理吗？浙江凯大律师事务所律师金泽、高瑜表示，商家此举不合理，可能涉嫌违约。

根据以上信息，消费者支付365元年费办理付费会员，与商家之间形成的是有期限的付费服务合同。“折上9折”是消费者付费的核心对价，属于合同的主要内容。商家在会员有效期内将其单方调整为“多倍积分回馈”，本质上是变更合同实质性条款，未经消费者同意，对消费者不发生约束力。

根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行义务，遵循诚信原则；第五百四十三条规定，当事人协商一致，可以变更合同。商家以“品牌商业模式转变”为由，通过App发布公告即单方面改变折扣这一核心权益，把确定的“折上折扣”换成附带多重限制，且能否兑现取决于具体商品是否支持的“多倍积分”，明显降低了消费者付费时本应获得的服务标准，属于变更合同主要内容，这种情况不能仅凭单方公告就对消费者生效。变更内容未达成合意的，应视为未变更。

根据《消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定，“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款”。年费按时间购买，退费却以“是否回本”为门槛，实质是限制消费者解除合同、取回预付款的主要权利。经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利、不合理地免除自身责任。此类退卡限制条款可依法认定无效。