记者 陈芮 文/主持

今天是“3·15”国际消费者权益日。对于消费者而言，这不仅是一个特别的日子，更像是一个符号，代表着公平、正义和秩序。消费是经济增长的主引擎，也是人们对美好生活需要的直接体现。维护消费者权益涉及监督市场环境、维护消费安全、推动公共法制建设等方方面面。

金华消费环境怎么样？该如何打造更优消费环境，让消费者放心消费、满意消费、无忧消费？3月13日，市新闻传媒中心《市民问政》栏目，邀请市消保委副主任、市市场监管局党委委员詹晓明，消保分局局长朱健辉，价竞分局局长胡进忠，食品流通处副处长吴则正和市汽车流通行业协会秘书长蔡永做客融媒体演播室，与市民在线交流。

A 消费投诉量同比 增长37%

主持人：今年“3·15”国际消费者权益日主题是什么？我市有哪些主题活动？

詹晓明：今年主题为“激发消费活力”。我们策划组织的系列活动主要有：以电动自行车行业为重点，组织电动自行车行业经营者开展诚信承诺；以金华特色伴手礼为重点，在金华之心银泰百货设置展示促销点，开展“金品牌 新潮品”展销活动；开展“向社会报告”活动，报告2023年度消费维权主要情况、亮点成果以及2024年消费维权重点工作；发布2023年度全市消费维权10个典型案例，在全市巡展；面向大众开展消费维权知识竞赛；组织食用盐等重点行业，开展消费教育宣传活动。

“3·15”期间，市场监管部门在各县（市、区）及重点乡镇设置消费教育和维权点，开展活动宣传、现场咨询，受理消费投诉。此外，市民也可通过12315热线电话或12315全国互联网平台进行维权。

主持人：2023年，全市消费投诉和举报案件共多少件？数据组成情况怎么样？

朱健辉：2023年，全市消保委各成员单位共收到消费投诉和举报案件36.2万件，居全省第二位，仅次于杭州；同比增长37%，增幅与全省持平。其中消费投诉25万件，涉案金额1.18亿元，为消费者挽回经济损失5100多万元。

从投诉来源看：我市网络消费投诉举报28.9万件，约占总量的八成，其中拼多多（29.5%）、抖音（13.9%）、淘宝（11.5%）、阿里（9.3%）、天猫（8.0%）、京东（5.3%），六大平台合计占比77.5%。

从投诉商品看：家居用品（4.7万件）、服装鞋帽（3.0万件）、食品（2.2万件）、儿童用品（2.1万件）、化妆品（1.8万件），合计占比54.2%。

从投诉类别看：产品质量（11.1万件）、售后服务（5.2万件）、不正当竞争（2.9万件）、食品安全（1.7万件）、广告宣传（0.7万件），合计占比84.6%。

为了提高消费维权效能，更好地保护消费者权益，市场监管部门紧盯投诉举报办理的关键环节，实行“一日两查三通知”制度，处置效能“三率”（投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率）均为100%。义乌、浦江、武义等地设立品牌调解工作室，提升消费纠纷调解的规范化水平和调解成功率。

针对拼多多平台在金华网络消费纠纷占比高的问题，市市场监管局去年与上海长宁区市场监管部门、拼多多平台构建快速协作机制，压实网购平台主体责任，规范平台内网店的经营行为。

B 网购投诉多监管存难点

主持人：哪类消费和哪些消费方式出现的问题较为集中？在监管和执法中，存在哪些堵点需突破？

朱健辉：现在网购已成为日常购物常态，网购领域的消费投诉逐步上升。目前，金华网络投诉举报量约占总量的八成，仅次于淘宝天猫平台所在地杭州。

这与我市网络经济活跃密切相关。全市网络主体多（已达74万户，总量居全省第一）、网络零售交易额大（已突破4700亿元，居全省第二）、快递业务便捷（快递业务总量超136亿件，居全国首位）。我市网店网商主要集中在义乌、永康，仅义乌消费投诉量就占全市60%以上。网络经济的活跃使得我市网络消费投诉量始终处于高位。

我们分析投诉举报数据发现，网购商品件均消费金额与投诉举报数量呈负相关性，即件均同比降幅大，投诉举报数量同比增幅高，在此建议消费者理性购买同类商品中价格特别便宜的产品。网络经济迅速发展给监管和执法带来了新挑战，如部分网络平台商品和服务质量问题突出，个别平台主体审查缺位等。

主持人：2023年金华消费投诉中有哪些典型案例？

朱健辉：市消保委在全市25万多件的消费投诉案件中，筛选出10个典型案例：积分凭空增加，原来卡被盗刷；人身权利要尊重，岂能任性去搜包；宠物店遗弃狗，咬伤人店家赔；“反向抹零”任性，价外加价违法；销售盲盒有规定，事先要问监护人；高档衣物洗遗失，事先议价有保障；操作失误腿烫伤，致人损害需赔偿；无证洗文身，违法受处罚；承诺须履行，岂能打折扣；乐园游玩受伤，责任如何分担。

主持人：消费者对本地企业投诉中哪些类型的投诉多？部门采取了哪些监管举措？

朱健辉：3月7日，市市场监管局召集金华本地去年消费投诉举报数量前20的企业，集中进行行政约谈和指导。消费者主要反映产品质量有问题、售后服务不到位、实际销售商品与宣传不符等。我们引导消费投诉集中企业健全消费纠纷处理机构，建成“ODR”企业（在线矛盾纠纷解决机制），推动消费者、经营者在线自行和解。我们约谈的20家企业，绝大部分是ODR企业。当前，全市已发展ODR企业253家，去年新增了104家。

C 汽车消费维权热度不减

主持人：每年“3·15”，汽车消费投诉总是备受关注。请介绍一下这背后的原因。去年至今，消费者提出的哪类问题较多？从中看出汽车消费哪些新趋势？

蔡永：汽车的品类越来越多，从油车到混动车再到插电混动汽车，从增程式新能源汽车再到纯电新能源汽车。汽车销售服务模式不断变化，从原有的4S店销售服务到厂家直营委托服务或是销售和服务各分体系，从4S店现场布展订车交车到商超布展网上订车再到交车中心提车，还有直播购车。交款模式从现款购车到分期购车、租赁购车、改装购车、融资租赁购车等。销售服务、交款模式的变化，增加了对消费者侵权的可能性。

去年至今，消费者提出来的汽车问题主要有新能源汽车续航里程问题、畅销车交车问题、通过抖音等平台直播订购引起的合同纠纷问题。

主持人：汽车行业协会如何帮助消费者维权？

蔡永：汽车行业协会工作人员熟悉相关法律法规和经销商状况，能设身处地且精准接地气地解决各类汽车消费纠纷。针对汽车消费纠纷问题的调解，我们成立了由各公司技术总监为主的汽车专家委员会，对纠纷疑难杂症问题望闻问切，专家的介入增加了调解的可信度，有效帮助消费者解决问题，基本上能做到一般纠纷不出店、严重纠纷不出汽车城。

针对购车，我有几点建议：一是要货比三家，理性消费，绝不轻信抖音等直播平台的夸大宣传，一定要到现场核实后再下单，切不可随性、一时冲动即下单付款。二是在签合同协议时要看清商家的合同是否已通过市场监管部门备案，已备案的合同可以保护消费者权益，没有备案，可能里面有消费陷阱。三是整个购车或接受服务过程中，要留有证据。四按照浙江省消法实施办法，一些重要配件在一定的期限里维修两次以上还修不好，可以要求退车赔偿，如果维修方不肯提供维修记录，消费者可以把整个维修过程视频拍下来作为证据。

D 重点整治捆绑销售等乱象

主持人：营造良好的消费市场环境是放心消费的重要一环，这方面市场监管部门有哪些举措？

朱健辉：去年，针对消费市场秩序违规违约现象，如：宾馆住宿、旅游景区等加价销售行为，房地产、珠宝首饰等领域捆绑销售行为；预付卡充值、网络平台预订消费等领域增设门槛行为；网络直播、网络游戏、盲盒等领域未成年人被诱导过度消费行为等，市场监管部门联合网信、公安、住建、交通、商务、文广旅游等七部门开展专项治理，发现违规线索599条，督促整改373家，行政约谈95家，立案243件，罚没款61.27万元。我市查处的危害社会公德内容互联网文化产品案件入选全省专项治理行动10大典型案例。

主持人：过去一年，我市放心消费建设取得了哪些成效？

詹晓明：2023年，我市培育放心消费单位3.9万家，位列全省第二，涵盖48个行业，包括日用百货、服装服饰、餐饮服务、家用电器、金融服务、景区、高速公路服务区等。其中无理由退换货承诺单位1.53万家，长三角地区异地异店无理由退换货单位52家。还培育金华银泰、义乌朝阳门、永康宝龙、武义壶山等放心消费商圈36个，建成义乌李祖、永康大陈、武义坛头、磐安山亩田等放心消费乡村24个。市场监管部门联合农商银行打造“放心金融网点”390个，放心贷授信额度32.66亿元，贷款单位3747家。还开展了第四届金华特色伴手礼评测，古婺窑火的“玄真”茶具等20款产品获评金华特色伴手礼，“金年蒋”等6款产品获评浙江特色伴手礼。

主持人：价格是日常消费中绕不开的一个话题，可以说稳物价就是稳民生，在价格监管方面，市场监管局采取了哪些举措？

胡进忠：一是协同部门合力。协调商务局，做好米、面、油、菜等重要民生商品的储备、流通工作，保证市场商品供应，避免出现价格大幅波动。协调发改部门，共享市场重要商品价格监测信息，及时预判价格走势。二是突出重点时节。比如在春节、元旦等重大节日前后加大巡查，及时发现问题解决问题。三是强化稳价宣传。每年“3·15”期间，专题组织《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规宣传，让消费者提高自我维权的能力，督促市场主体落实相关规定。四是强化执法检查，严厉打击价格违法行为。

主持人：消费者购买已包装的食品，打开后发现食品中有异物、过期、包装标签不符等，引发纠纷，对此，监管部门有哪些创新举措？

吴则正：针对食品中有异物、过期的情况，市场监管部门将根据具体情况对相关食品销售者依法分类进行查处。对食品包装标签问题，如果销售者销售食品的标签、说明书，不影响食品安全且不存在对消费者刻意误导，责令整改；如果存在虚假宣传，将依法按规处罚。

目前，我市根据《浙江省食品安全数字化追溯规定》，督促商超等食品销售主体做好食品安全数字化追溯平台应用，履行好进货查验义务；针对本地产的食品，要求食品销售企业在食品外包装上打印追溯码，便于消费者扫码查询了解食品相关信息和检验检测合格证明，确保食品来源可追。