关爱客户系列三

近年来，工行金华分行在当地监管部门的指导下，聚焦老年群体，认真贯彻落实总省行服务老年客户的工作要求，做好金融适老服务，提升老年客户获得感和幸福感，真正体现了工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”的宗旨。 一是便捷老年客户业务办理。该行以入口身份识别为动线起点，加强老年客户的服务引导，前移前置服务流程，减少老年客户不必要的走动，方便老年客户办理各类金融业务。同时，在网点厅堂提供流动服务，配置移动填单台，通过爱心服务小推车提供热水、报纸和金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。 在养老金发放日，辖内有条件的网点可提前开门允许老年客户进门等候。对排队等号的老年客户，叫号时做好内外衔接，视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号。 二是实施厅堂服务人员动态调配。为了保障网点柜口业务需求，更好服务老年客户，近几年来，该行持续开展提升网点业务运营效能的各项工作，其中实施网点厅堂服务人员动态调配是其中一项重要举措。该行明确将网点全员纳入厅堂服务补位，由网点运营主管负责厅堂服务人员动态调配的具体实施，网点负责人协助和协调，并梳理网点厅堂服务可能出现的各种场景，对规律性客流峰谷期、突发性客流量放大时逐项制定人员动态调配，岗位动态补位流程。尊重老年人使用习惯，合理配置网点现金窗口数量，满足老年客户日常服务需求。

（张奕晨）