在快递已成为生活标配的今天，随之而来的服务问题也时有发生。当包裹破损、货物丢失，市民陈先生、赵先生、胡女士不约而同地拿起电话，拨通了12345（88900000）热线。12345（8890）不仅是市民反映诉求的“第一选择”，更在专业的协调与高效的处置中，展现出为民服务的担当。

工艺品破损

近日，市民陈先生致电12345（8890）反映，其通过快递公司从义乌市寄往天津市的工艺品在运输过程中破损，但联系快递公司后未得到处理，希望照价赔偿。

“工艺品价值350元，当时出了3元保价费，声明价值500元。”陈先生说，但自己与快递公司协商时，对方以签订过免责协议为由，拒绝赔偿。陈先生表示自己并未签订过免责协议，希望相关部门核实处理，帮他维权。经协调，快递公司最终按客户实际损失赔付304元，市民对处理结果表示满意。

热线的价值，始于倾听。每一通来电的背后，都是一份焦急的期待。12345热线的话务员，是这趟解难之旅的“第一站”。他们凭借专业的问询技巧和耐心的倾听，准确捕捉市民诉求的核心细节：从陈先生工艺品的保价金额，到赵先生丢失丝巾的具体数量，再到胡女士快递面单的微小差异，这种细致入微的记录，确保了民情民意被真实、完整、高效地传递，为后续的精准处置奠定了坚实基础。

市民赵先生日前致电12345（8890）反映，其从义乌发往广州的极兔快递出现损失，联系快递公司不解决问题。他买了2500条丝巾，价值2500元，但实际只收到1100条。“丢了1400条，而且出的快递面单和收到的不一致，应该是寄件过程中出了问题。”他希望相关部门核实，要求快递公司照价赔偿。

经核实，快件从义乌发往广东广州，标明物品为丝巾，运费30元，未保价。“因赵先生提供的价值证明为聊天记录截图，内容可以随意编辑，我们无法认可对方的诉求。”快递公司工作人员表示。经过协调，快递公司愿意理赔运费10倍共300元。

收不到快件

市民胡女士致电12345（8890）反映，其衣物从义乌市江东街道寄出后一直没有物流信息，收不到快件。胡女士询问快递公司后，得知衣物丢了，对方只愿意赔100元。她希望相关部门帮助自己挽回损失。

接到诉求后，部门第一时间核实该情况，胡女士的快件从义乌市发往安徽省滁州市，运费10元，未保价。由于胡女士提供的货值凭证为第三方平台订单截图，未显示具体运单号，第三方平台账单截图未写明具体支付物品，无法证明为此快件的货值，《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十二条规定，快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿；事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿；事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费十倍的标准予以赔偿，但最高额不超过八百元。经过协调，快递公司同意赔偿10倍运费100元，并补偿200元，共计300元。

光有倾听还不够，关键在于行动。12345热线强大的生命力，体现在其高效运转的“受理-转办-督办-反馈”闭环机制。话务员在接听时精准录入，形成标准化工单；系统在后台根据职责划分，将诉求秒速派发至相应的处置部门。在赵先生和胡女士的纠纷中，工作人员依据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法规，进行专业解读和协调。这种跨部门的无缝协同，将热线的“哨声”转化为各部门齐抓共管的“行动”，展现了卓越的行政效能，真正让市民的“烦心事”得到了“快解决”。

从为一件破损的工艺品维权，到为一批丢失的丝巾厘清责任，12345（8890）热线在看似平凡的日常中，发挥着不平凡的作用。它集“连心桥”“调度台”“公平秤”和“预警器”于一身，将分散的社会诉求转化为系统性的治理效能。这条永远在线的热线，正持续不断地为城市和谐与社会公平注入温暖与力量。

本报记者 吴彰义