9月1—2日，2026年金华市12345（8890）政务服务便民热线技能竞赛成功举办。经过初赛层层选拔和激烈竞争，全市共11支代表队、133名热线业务能手入围竞赛，同台竞技，全面展现政务热线队伍过硬业务素养与为民服务风采。

据了解，本次竞赛以“强内功·优服务·树标杆”为主题，分理论和实操测试、现场比武两个阶段，围绕理论储备、实操能力、临场处置全维度考查。初赛设置系统理论笔试和上机实操两大环节，理论笔试涵盖时政热点、热线工作规范、各类民生领域政策及高频业务知识；上机实操聚焦工作实景，考查知识库检索、工单处置、文字速录等核心能力。决赛则采用线下竞技模式，通过风采展示、知识问答、情景模拟三大模块，考验选手政策运用、快速应答和复杂诉求临场处置能力。

其中，最能展现热线业务员风采的是情景模拟环节。电梯停运一周，影响老人日常出行，市民投诉时情绪激动，并出现极端行为预警；小区门口长期堆放建筑垃圾，对属地基层处置工作极度不满……这些题目看似简单，但负责出题的“市民”可不简单，时而火冒三丈咄咄逼人，时而催着给答复。

“您的心情我理解，会帮您向相关部门反映。”“您反映的情况我已经记录下来了，会转办到社区，并进行督办。”“我复述一遍您的诉求……”面对“陷阱”，选手们热心、耐心、细心，用高超的沟通技巧和服务技能，真正做到了“事事有回应，件件有着落”。

“这个环节我展示了自己，也看到了其他话务员的风采。紧张时刻如果不想掉链子，就要牢固树立服务群众的信念，多学多练。”一名选手说，这次比赛让她认识到接线人员不仅要具备基本的接线能力和良好的沟通能力，更要拥有坚定的政治意识和无私的奉献精神。

经过激烈比拼，毛丽金、叶宁、楼娇娇、项欣、方玄成等荣获个人一等奖及金华市“金蓝领”，李赛男、董小玲、叶陆、郦璨、吕妃林获二等奖，王俊程、张宇、周一豪、俞桥、龚继承获三等奖；12345（8890）武义县代表队获得团体一等奖，市本级代表队、东阳市代表队获得团体二等奖，浦江县代表队、义乌市代表队、磐安县代表队获团体三等奖。

本报记者 吴彰义