记者 朱静怡

7月来临，覆盖全院、贯穿就医全流程的“服务提升启动月”行动即将在金华市中心医院拉开帷幕。这绝非浮于表面的口号刷新，而是从门诊到病房，从医技检查到手术台，一次围绕患者真实需求的深度服务再造。

“以患者为中心，视病人为家人。”这一理念的背后，是金华市中心医院对优质服务的不懈追求和对患者生命的深切关怀，是一套直击就医痛点难点的创新“组合拳”。

下足“绣花功夫”

“上周我母亲独自来医院看病，不小心挂错号了，正发愁怎么办呢，就有医护人员主动上前来帮忙了。”说起家里老人这次就医经历，市民吴女士不住地夸赞。

笑容更多一些、态度更主动一些、考虑更周全一些……金华市中心医院门诊部下足“绣花功夫”，除了人文服务的“柔性”变化之外，还有不少实打实的“硬核”举措切实提升了就医体验。

今年3月，医院完成5号楼2楼多学科诊疗中心的改造，共设三间MDT诊室、一间远程会诊中心，诊疗环境更加舒适，为患者一站式解决复杂问题。4月，4号楼9楼体重管理中心投入使用，设置候诊宣教区、诊疗评估区、模型展示区、诊后管理区、运动训练室及团体活动室，整合体重管理相关专科打造“一站式”体重管理服务新模式。近期，检查集中预约中心、入院准备中心、诊后管理中心也纷纷进入现场改造阶段。这是一场“空间革命”，也是医院服务温度的基础刻度，通过优化布局打破壁垒，让门诊就医流程形成清晰、简洁的动线，让患者不必再来回奔波。

优化不止于静态布局。门诊部组建“巡楼小队”频繁穿梭于门诊各楼层。他们的目光不仅局限于紧急事件，还敏锐捕捉流程中的“细沙”：队伍是否过长？标识是否清晰？患者是否有困惑滞留？这种前置性的精细管理，正是将矛盾化解于萌芽的服务智慧。

门诊人流量大，容易发生各种意外状况，比如有患者在门诊突然昏倒怎么办，患者有不满和质疑时该如何沟通？为此，门诊部开展服务礼仪、沟通协调、传染病预检分诊、防跌倒等培训，组织门诊公共区域心跳骤停患者抢救及消防安全的演练，提升医护人员急救能力。

流程末端的服务痛点同样不容忽视。为解决“退费难”这一顽疾，医院将打造“一站式退费”服务，简化退费流程，免去患者往返多个部门办理的繁琐手续，还可在线上进行便捷操作。同时，医院还将完善门诊患者满意度调查信息化改造，便于服务质量的持续改进。“每一个投诉或建议，都是我们改进服务最宝贵的路标。”金华市中心医院门诊部主任庞希友说。

这是一次围绕患者真实需求的“服务革命”，还有很多细微之处的变化令人期待。门诊区域设立爱心服务点，为候诊患者提供温水、老花镜、纸笔、口罩、糖果和防暑用品；在检验科区域设置早餐点，为空腹患者提供早餐服务；急诊区域备便民箱，急诊留观区增设共享睡椅；改造书吧等休闲区域……

服务以心换心

门诊优化是疏通服务的“大动脉”，但就医场景远不止门诊，还包括住院、出院等延续性服务，过程中涉及治疗、护理、检查、手术等各环节。金医深刻地意识到，提升患者体验，医院每一个人都是服务链条上不可或缺的一环。

此次“服务提升启动月”行动覆盖全院人员、就医全流程，这意味着除了医生、护士之外，还有实习生、规培生以及保安、保洁等第三方人员，医院里所有会与患者接触的人都在其列。为此，医院由护理部牵头成立服务改进领导小组，将“以患者为中心，视病人为家人”的理念，深深植入每一个医疗场景。

医学不仅是冰冷的仪器和药物，更是有温度的人文关怀。病房、手术室、重症监护室……坚守医院各处的护理团队，肩负着守护生命温度的重任。

在手足外科病房，每位出院的患者都会收到一个由护士准备的“出院暖心包”，里面不仅有出院后的康复指导、线上咨询方式，还有相关工伤报销的指南，贴心又实用；在手术室，患者往往会觉得冷，护理团队特意为患者准备了保暖的披肩，术后患者被推进复苏室时，护士也早已用暖风机将被子吹暖……正是这些看似不起眼的小事，让我们看到护理人员用人文关怀为医学升温。

前不久，因车祸全身多处骨折的年轻男子小陈被送入EICU，奇怪的是，他十分躁动、奋力挣扎，不肯配合治疗。由于小陈在插管状态下无法说话，护士拿来特制的“需求沟通板”，点到“家人”一栏时，他激动地点点头。护士联系家属后得知，小陈是因为闯红灯去医院陪妻子生产才出的车祸，现在他很担心妻子和孩子。“我们科室实行弹性探视制度，经过评估，可以让家属做好隔离措施进来安慰患者。”护士在电话中告诉家属，很快，小陈的母亲带来了新生儿的照片和足印拓片，小陈终于放下心来，开始配合治疗。

倾听患者的故事，理解疾病背后的个体经历与情感波澜，这不仅是为了提供更精准的生理照护，更是为了在患者最脆弱时提供不可或缺的心理支撑。

患者从踏入院门的第一步，直至康复离院的最后一刻，再到出院后的延续服务，其所接触的每一个人、经历的每一个环节，都共同塑造着对医院的整体印象。“我们要做的，是在每一环节都让患者及家属感受到诊疗过程中的温暖与关怀。”金华市中心医院护理部主任许红介绍，为进一步提升服务，医院将制定全院护理人员语言行为规范并进行培训考核；设置各科室常用场景规范用语；开展“患”位思考的就医体验活动；优化服务流程，提倡床边文化、主动文化、安心文化，做到临床医生“临”床，救死扶伤不“离”床，责任护士要走到病人床边，倾听需求，细致观察病情微小变化。

当就医的流程梗阻被打通，当医护人员的双手传递专业与温情，当每一位接触患者的员工都成为温暖的发光体，医院便从单纯的治病场所，升华为守护生命尊严与心灵安顿的港湾。

“此次‘服务提升启动月’标志着我们的服务文化建设进入制度化、精细化、人性化的深耕阶段。它绝非一场疾风骤雨式的短暂行动，而是全体金医人的庄重誓言，也是我们与广大患者的一份长久约定。”金医集团党委书记杜金林说。