本报消息（通讯员 张奕晨）为进一步拓宽服务广度，提升对老年客户的延伸服务水平，近年来，工行金华分行在当地监管部门的指导下，加快完善营业网点适老金融服务，强化助老服务，优化老年客户服务体验。

工行金华兰溪站前支行是位于兰溪老城区的一家网点，中老年客户占比较高，该行坚持特事特办、急事急办原则，灵活采取上门暖心服务措施，充分保障银发客户群的金融权益。

近日，该行一名客户的母亲生病住院，忘记了储蓄卡密码，又急需支付住院费用。网点现场经理了解情况后，进一步与客户核实确认，秉持金融服务无小事原则，为该客户开辟上门服务绿色通道。次日，网点工作人员来到客户母亲的病床前，了解其身体状况，认真负责核实相关材料，签署相关委托书。随后，客户来到网点顺利完成代理重置账户密码业务，取出资金用于其母亲住院治疗。

这既是该支行服务老年群体的一个缩影，也是工行各级机构真诚服务老年群体的一个写照。在追求软实力的同时，工行金华分行从未放松对适老化服务硬实力的高要求，认真落实“工行驿站+养老”服务场景建设工作，积极推动网点创建养老金融示范网点。该行辖区所有网点按要求设置爱心座椅、急救箱、放大镜、老花镜、轮椅（或拐杖）、雨具等便民服务设施，张贴相关标识。同时，对老年客户多的网点，完善无障碍设施和爱心柜口，对自助机具进行适老化升级改造，丰富网点老年客群智能辅助设备配置，优化网点对老年客群的服务引导和动线分区，让适老化服务更便捷、更贴心、更温暖。近年来，工行金华分行始终坚持“以客户为中心”理念，聚焦老年客户金融服务需求，持续做优服务流程、做强服务体验，从设施配备、服务标准到温馨沟通，为老年客户提供有品质、有保障、有温度的服务，着力提升老年客户幸福感、安全感和获得感。

“智”在指尖，智慧助老。为让“银发一族”充分享受智能化服务带来的便利，工商银行手机银行幸福生活版2.0不断细化适老化功能。升级后的手机银行，界面简洁，常用功能明显，字体变大了，还有语音读屏功能，支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互，客户“动动口”就可办理业务。该行还依托“工银爱相伴”品牌服务体系，开设95588老年客户优先专线，老年人拨打专线电话会自动转至人工服务，客服人员将语速放慢，适时进行各类提示，以降低老年客户操作风险。

一张密织的养老防护网正在形成。为提高老年群体金融素养和风险防范意识，该行开展金融教育“线上+线下”宣传模式。一方面，在各营业网点，实施“进门明示、开户告知、离柜提醒”嵌入式警示教育，尤其针对老年客群加强风险提示、定期电话回访；另一方面，采取“阵地+户外”宣传方式，以“工行驿站”为主阵地，打造“警银反诈驿站”，开展常态化、多层次的金融知识普及、反诈宣传，传递温暖和关怀，共筑安全金融环境。