记者 朱静怡 通讯员 卢珊

近日，金华市中心医院护理部收到了一份份沉甸甸的“礼物”——鲜红的锦旗、手写的诗句与长信，还有来自外国友人的亲笔留言。这些质朴而真诚的文字里，藏着的不仅是患者对医护人员的感激，还有金医护理人将“待患者如家人”融入每一个细节的温柔与坚守。

感谢信里的“家人”温度

第一次来耳鼻咽喉头颈外科护理治疗门诊时，汪大伯因病痛十分焦虑，幸运的是，这份焦虑很快被徐护士和成护士的耐心一一化解。他在感谢信中写道：“她们人特别好，细心耐心，不怕麻烦。每次做治疗都给我讲解作用，做完都要问我的感受。”那份专业和耐心，及时抚平了他的不安。

84岁的孔奶奶因消化道大出血、呼吸衰竭，在急诊手术后带着气管插管转入EICU。这里没有家属陪护，责任护士彭振婷成了孔奶奶的“临时家人”。护理口腔时，她用注射器一点点湿润老人干裂的口唇；清理排泄物时，她反复叮嘱护工，生怕弄疼老人因擦拭而变得敏感的皮肤。有一次，彭振婷陪她外出做CT检查，刚刚拔管、喉咙还沙哑的孔奶奶艰难地张开嘴，说的第一句话是：“这个护士对我最好了，就像我亲孙女一样。”

在泌尿外科一病区，写信的方大伯性子急，血压高却总忘吃药，三天两头想往外跑。为了方大伯的安全，责任护士邵燕娟没少“板着脸”唠叨，甚至“骂”过他：为什么不吃药？为什么乱跑？可就是这位“凶巴巴”的护士，为了帮方大伯早点做上检查，跑前跑后联系协调；每天盯着他量血压，不厌其烦地宣教。手术后，方大伯特意找到她：“护士，你还挺好的。”邵燕娟打趣：“我好什么呀，三天两头骂你。”方大伯认真地说：“你那是为我好。”

在神经内科一病区的“码上说”留言板上，一名患者家属写道：“设备高端于渊渊广厦，频交医护笑颜花。赞扬洁整归清靓，恭谢平安保物华。院境布居舒心悦，民间议论口碑夸。”另一名家属则写道：“慈母八十沉疴锁，白褂仁心扳逆舵。妙手回天不等闲，悬壶岂忍苍生祸。”寥寥数语，有对医疗技术的夸赞，还有对护理服务的感谢。

在肿瘤内科病区和健康管理中心，还有来自国际友人的手写感谢信和留言。虽然是不同国家的语言，但对专业服务和人文关怀的感知是相通的。那份真挚的感谢，成为金医护理走向国际化人文服务的最好见证。

服务提升，金医人一直在行动

这一封封感谢信背后，是金华市中心医院长期以来对“待患者如家人”服务理念的坚守与深耕。自去年7月医院启动“待患者如家人”专项活动以来，无论是临床一线的细致诊疗，还是窗口部门的耐心解答，抑或是后勤保障的默默守护，“家人式”的服务理念已渗透到医院的每一个角落。

服务提升从来不是一场冲刺，而是一场持续精进的修行。3月24日，金华市中心医院特邀医院运营管理专家，组织开展精细化管理专题培训。来自医院职能部门、窗口部门、临床科室的医务人员以及第三方公司员工参加培训，共同开启一场以学促行、以行践学的服务提升之旅。

本次培训一方面聚焦服务理念与沟通技巧，结合专家前期调研走访发现的服务问题，以真实案例解析、课堂互动等多元形式，围绕医患沟通艺术、服务礼仪规范、情绪管理与共情能力等主题展开。另一方面围绕运营管理，从精细化运营、责任层层落实、长效管理落地等角度，讲解如何以科学运营为基础，让服务提升不止于一时。培训结束后，培训老师深入病区，结合实际服务场景进行教学，让服务理论无缝对接临床实操。

从门诊到病房，从国内患者到国际友人，从感谢信到赞美诗，每一份真挚的反馈都是金医护理人用心守护的见证，而精细化管理培训的持续开展，则为这份“用心”注入了更专业、更系统的支撑。

就医的路上或许总有奔波，但在金华市中心医院，每一位患者都能感受到被看见、被照顾的温暖。“待患者如家人”，从来不是一句口号，而是融入每一次耐心讲解、每一次轻柔护理、每一次“板着脸”的唠叨、每一次跨越语言障碍的真诚服务之中。未来，金华市中心医院将继续以患者需求为导向，优化服务流程，提升人文关怀，让“家人式”的服务成为金医最温暖的底色。